| LEADER |
03268nam a22002417a 4500 |
| 001 |
2034193 |
| 041 |
|
|
|a ara
|
| 044 |
|
|
|b مصر
|
| 100 |
|
|
|a أحمد، عبدالقادر محمد عبدالقادر
|e مؤلف
|9 625895
|
| 245 |
|
|
|a الدور المعدل لإستعادة الثقة في العلاقة بين إصلاح الخدمة وتسامح عملاء المنتجعات السياحية بمدينة الغردقة
|
| 260 |
|
|
|b جامعة المنصورة - كلية التجارة
|c 2020
|
| 300 |
|
|
|a 50 - 85
|
| 336 |
|
|
|a بحوث ومقالات
|b Article
|
| 520 |
|
|
|a استهدفت هذه الدراسة تحديد التأثير المباشر لأبعاد إصلاح الخدمة على تسامح عملاء المنتجعات السياحية بمدينة الغردقة، واعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء عبر الإنترنت لجمع البيانات من عملاء المنتجعات السياحية، وقد بلغ عدد القوائم الصحيحة (405) قائمة، وتم تطبيق أسلوب تحليل المسار لاختبار فروض الدراسة من خلال برنامج Warp PLS7. وأشارت النتائج إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لأبعاد إصلاح الخدمة (تقديم الاعتذار، حل المشكلة، تقديم التفسيرات، التعاطف، التعويض، التغذية العكسية) على تسامح العميل، بالإضافة إلى وجود دور معدل معنوي لاستعادة الثقة في العلاقة بين إصلاح الخدمة وتسامح العميل وفي ضوء ما أسفرت عنه الدراسة من نتائج، فقد اقترحت مجموعة من التوصيات التي يمكن أن تسهم في تعزيز تسامح العميل.
|b This study aimed to investigate the direct effect of the dimensions of service recovery on customer’s forgiveness. Online survey was designed to collect data from 405 Resorts customers in Hurghada. Path analysis was employed to test the hvpotheses using WarpPLS7. The research results showed that there were direct positive significant effects of dimensions of Service Recovery (Making an apology. Problem solving. Providing an explanation, Empathy, Compensation, Follow-up) on customer forgiveness. Furthermore, the results show too that is retrust moderating in the relationship between services recovery and and customer forgiveness.
|
| 653 |
|
|
|a المنتجعات السياحية
|a حل المشكلات
|a تقديم الاعتذار
|a رضا العميل
|a مصر
|
| 692 |
|
|
|a إصلاح الخدمة
|a تسامح العميل
|a إستعادة الثقة
|b Service Recovery
|b Customer Forgiveness
|b Retrust
|
| 700 |
|
|
|a السطوحي، أحمد محمد السيد أحمد
|g El-Setouhi, Ahmed Mohamed
|e م. مشارك
|9 454892
|
| 700 |
|
|
|a علي، أسامة محمود النقراشي السيد
|e م. مشارك
|9 454894
|
| 773 |
|
|
|4 الاقتصاد
|4 إدارة الأعمال
|6 Economics
|6 Business
|c 002
|e The Egyptian Journal for Commercial Studies
|l 004
|m مج44, ع4
|o 0460
|s المجلة المصرية للدراسات التجارية
|v 044
|
| 856 |
|
|
|u 0460-044-004-002.pdf
|
| 930 |
|
|
|d y
|p y
|q n
|
| 995 |
|
|
|a EcoLink
|
| 999 |
|
|
|c 1278858
|d 1278858
|
