ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > أثر جودة الخدمات المصرفية الإل...>الوصف

أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية على رضا العملاء - ثقة العملاء عامل وسيط: دراسة تطبيقية على المصرف التجاري الوطني - غريان

المصدر: مجلة رماح للبحوث والدراسات
الناشر: مركز البحث وتطوير الموارد البشرية - رماح
المؤلف الرئيسي: المعيوفي، حنان محمد (مؤلف)
مؤلفين آخرين: بوذهب، إيمان الصالحين (م. مشارك)
المجلد/العدد: ع67
محكمة: نعم
الدولة: الأردن
التاريخ الميلادي: 2022
الشهر: حزيران
الصفحات: 629 - 662
DOI: 10.33953/1371-000-067-026
ISSN: 2392-5418
رقم MD: 1318514
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
القطاع المصرفي | الخدمات المصرفية | المصارف التجارية | المصارف الإلكترونية | التحول الرقمي
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة الخدمات المصرفية | جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية | رضا العملاء | ثقة العملاء | Banking Services Quality | E- Service Quality | Customers Satisfaction | Trust
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

122

حفظ في:
المستخلص: تهدف الدراسة إلى توفير قياس مستوى جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية التي يقدمها المصرف التجاري الوطني للعملاء، ودراسة بعض المتغيرات الوسيطة التي لها دور في رضا العملاء، وتظهر أهمية هذه الدراسة في استعراض العلاقة بين جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية ورضا العملاء من خلال ثقة العملاء- كمتغير وسيط- تم استخدام الأساليب الإحصائية المتطورة لأجراء التحليل الإحصائي، مما يجعل هذه الدراسة تتصف بالدقة والمصداقية العالية. حيث شملت الدراسة عينة من عملاء المصرف التجاري فرع غريان، ولتحقيق أهداف البحث تم تطوير استبانة وزعت على 350 مستجيب باستخدام أسلوب المعاينة، تم استرجاع 320 استبانة، منها 300 صالحة لأغراض التحليل الإحصائي وبلغ عدد الاستبيانات الغير صالحة 20 استبانة، وفي ضوء ذلك تم جمع البيانات وتحليلها لاختبار نموذج وفرضيات الدراسة باستخدام التحليل الوصفي والتحليل العاملي التوكيدي، بالاعتماد على برنامج التحليل الإحصائي (Spss Amos,). وأشارت نتائج الدراسة إلى وجود علاقة إيجابية ذات دلالة إحصائية لجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية على رضا العملاء. أصالة البحث تكمن في تكوين نموذج للعلاقة المتكاملة بين جودة الخدمات الإلكترونية والرضاء بزيادة الثقة (النمذجة بالمعادلة البنائية Modeling Equation Structural) ونلاحظ قلة أهمية ثقة العملاء في العلاقة مما يساهم في إلزام مديري المصارف ومقدمي الخدمة بزيادة الاهتمام بالخدمات المصرفية الإلكترونية المقدمة لكسب ثقة العملاء. من ناحية أخري بخصوص المقترحات للدارسات المستقبلية في البيئة الليبية لدراسة جودة الخدمات الإلكترونية التي أصبحت الشغل الشاغل للمصارف بعد الأزمات الاقتصادية والصحية، فان الباحثتان توصيان بأنه يمكن إجراء الدراسات المستقبلية ذات العلاقة بالموضوع والتعمق في دراسة كل الاتجاهات المتعلقة بسلوك المستهلك على مدى تغير متغير الثقة متغير مستقل بدل أن يكون وسيط والتركيز على خصائص الموقع وتأثيره على العلاقة بين المصرف ورضا العملاء وأخلاقيات المهنة للموظفين.

The quality of banking services is the basis of financial and services societies due to effect on customers trust and satisfaction. The study focuses on effect of service quality on customers satisfaction, and the mediating role of customers trust in the relationship between the quality of banking services and customers satisfaction in Libyan banking. The study sample consists of customers of Libyan National Commercial Banks. Questionnaire was designed and distributed to 350 respondents using the sampling method. Only 300 of the questionnaires are suitable to analysis . The analysis data by ( AMOS, Spss) The originality of the research lies in a model of the integrated relationship between the quality of electronic services and trust in increased satisfaction (Structural Equation Modeling SEM).The findings of this study reveal that service quality influence customers satisfaction. Importantly, some insights can be drawn from the results of this study by bankers and strategy makers should therefore guarantee that suitable strategies that make sure the customers do not switch to rivals through understandable and written policy that will guide the activities of their banks. oblige banks managers and service providers to increase interest in E-banking services provided to gain customers trust. Future studies and in-depth examinations of all trends in consumers behaviour at the point of an independent variable of trust rather than an meditate variable, focusing on the characteristics of the site and its impact on the relationship between the bank, customers satisfaction, and employees ethics.
ISSN: 2392-5418

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.