ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > دراسة تحليلية للفجوة بين خدمة...>الوصف

دراسة تحليلية للفجوة بين خدمة الإتصالات المقدمة للعميل وبين إدراكه لجودة الخدمة: دراسة تطبيقية على شركات الإتصالات بدولة الكويت

المصدر: المجلة العلمیة للدراسات والبحوث المالیة والإداریة
الناشر: جامعة مدينة السادات - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: السبع، شذى داود سليمان (مؤلف)
المجلد/العدد: مج15, ع1
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2023
الشهر: مارس
الصفحات: 1 - 46
ISSN: 2682-2113
رقم MD: 1337742
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
السياسة الإقتصادية | شركات الإتصالات | خدمات العملاء | الكويت
كلمات المؤلف المفتاحية:
Which Leads to Raising the Level of Service Quality | The Study Also Indicated That There Are for | Other Future Research
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

29

حفظ في:
المستخلص: تناول البحث الحالي التعرف علي تقييم اتجاهات العملاء نحو توقعات وإدراكات جودة خدمة الاتصالات للعميل (الجوانب المادية، والاعتمادية، والاستجابة، والأمان، والتعاطف) وتوقعات وإدراكات المسؤولين (الجوانب المادية، والاعتمادية، والاستجابة، والأمان، والتعاطف)، في شركات الاتصالات بدولة الكويت، بالتطبيق علي شركات الاتصالات بدولة الكويت، وقد تناولت الدراسة الميدانية تقييم توقعات وإدراكات العملاء نحو جودة خدمة الاتصالات للعميل والمسؤولين من خلال إعداد قائمة استقصاء تم توزيعها على عينة العملاء في شركات الاتصالات بدولة الكويت قوامها ٤٥٠ مفردة، حيث بلغت القوائم المستلمة والصحيحة ٤٢٧ قائمة بنسبة ردود 94.8%، وعلي عينة المسؤولين في شركات الاتصالات بدولة الكويت قوامها ٣٦٧ مفردة، حيث بلغت القوائم المستلمة والصحيحة ۳۳۹ قائمة بنسبة ردود 92.3% وقد تم إجراء التحليل الإحصائي عن طريق عدد من الأساليب والاختبارات الإحصائية المناسبة لطبيعة البيانات كأسلوب اختبار "ت" لعينتين مرتبطتين واختبار "ت" لعينتين مستقلتين وذلك من خلال حزمة البرامج الإحصائية الجاهزة (SPSS). كما توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج كان من أهمها وجود فجوة سالبة ذات دلالة إحصائية بين توقعات العملاء لمستوى جودة الخدمة وإدراكات المسئولين لمستوى جودة الخدمة وفجوة سالبة ذات دلالة إحصائية بين إدراكات العملاء لمستوى جودة الخدمة وإدراكات المسئولين لمستوى جودة الخدمة وفجوة سالبة ذات دلالة إحصائية بين توقعات وإدراكات العملاء لمستوى جودة الخدمة في شركات الاتصالات بدولة الكويت. وفي ضوء النتائج التي تم التوصل إليها أمكن التوصل إلى مجموعة من التوصيات التي تساهم في تحسين جودة خدمة الاتصالات للعميل في شركات الاتصالات بدولة الكويت من خلال دعم جودة خدمة الاتصالات للعميل بشركات الاتصالات بدولة الكويت بما يؤدي إلى رفع مستوي جودة الخدمة، كما أشارت الدراسة إلى وجود لبحوث أخرى مستقبلية.

The current research dealt with identifying the assessment of customers' attitudes towards expectations and perceptions of the quality of the communication service for the customer (physical aspects, reliability, response, safety, and empathy) and the expectations and perceptions of officials (physical aspects, reliability, response, safety, and empathy) , In the telecommunications companies in the State of Kuwait, by applying to the telecommunications companies in the State of Kuwait, The field study dealt with evaluating the expectations and perceptions of customers towards the quality of the communications service for the customer and officials by preparing a survey list that was distributed to a sample of customers in telecommunications companies in the State of Kuwait, consisting of 450 items. The sample of officials in telecommunications companies in the State of Kuwait consists of 367 individuals, as the received and correct lists amounted to 339 lists, with a response rate of 92.3%. Statistical analysis was carried out by means of a number of statistical methods and tests appropriate to the nature of the data, such as the ''t'' test method for two related samples and the ''t'' test for two independent samples. through the ready-made statistical software package SPSS and AMOS. The study also reached a number of results, the most important of which was the presence of a negative statistically significant gap between customers' expectations for the level of service quality and the officials' perceptions of the level of service quality, and a statistically significant negative gap between customers' perceptions of the level of service quality and officials' perceptions of the level of service quality, and a negative statistically significant gap Between expectations and perceptions of customers of the level of service quality in telecommunications companies in the State of Kuwait. In light of the results that were reached, it was possible to reach a set of recommendations that contribute to improving the quality of the telecommunications service for the customer in the telecommunications companies in the State of Kuwait by supporting the quality of the telecommunications service for the customer in the telecommunications companies in the State of Kuwait, which leads to raising the level of service quality. The study also indicated that there are For other future research.
ISSN: 2682-2113

عناصر مشابهة


© 2025 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.