| المستخلص: |
استهدف هذه الدراسة التعرف على مدى إمكانية تطبيق نموذج جودة الخدمة (SERVQUAL) في مجال خدمات التدقيق المحاسبي، والكشف عن الابعاد التي يستخدمها العملاء لتقييم جودة هذه الخدمات، وتحديد اثر هذه الابعاد على مستوى رضا العملاء في الأردن. وقد اشارت النتائج الى إمكانية تطبيق هذا النموذج لقياس جودة الخدمات المحاسبية المدركة، كما اشارت النتائج الى ان هناك أربعة ابعاد فقط من ابعاد نموذج جودة الخدمة المدركة (SERVQUAL) تؤثر في مستوي رضا العملاء في مجال خدمات التدقيق المحاسبي، وهذه الابعاد هي: العناية (الاهتمام الشخصي)، والمصداقية (الاعتمادية)، والضمان (الثقة والامان)، والاستجابة (سرعة الاستجابة) مرتبة حسب أهميتها. أما بالنسبة للبعد الخامس (العناصر الملموسة) فقد اشارت النتائج الى عدم وجود اثر ذي دلالة إحصائية لهذا البعد على مستوي رضا العملاء. وقد قدمت الدراسة عددا من التوصيات تتعلق بتحسين مستوي الجودة المدركة للخدمات التي تقدمها هذه المكاتب لعملائها.
This study aimed at investigating the applicability of service quality model in the field of accounting audit services, discovering the main dimensions used by customers to evaluate audit services quality and determining the effects of these dimensions on Jordanian customers satisfaction. To achieve these objectives, intransitive hypotheses were formulated and tested by using factor analysis and stepwise multiple regression. The analysis was conducted over a convenience sample consisting of 343 Jordanian company. The results showed the applicability of the service quality model (SERVQUAL) to measure perceived quality of accounting audit services. Additionally, the results showed that there were only four dimensions of perceived service quality model (SERVQUAL) affecting the customers’ satisfaction in the field of accounting audit services, including empathy, reliability, assurance and responsiveness respectively. For the fifth dimension (tangibility), the results showed that there was no significance effect for this dimension on the customers’ satisfaction. Based on these findings, some recommendations were suggested to improve the perceived quality level of accounting audit services provided by accounting services firms.
|
