| المستخلص: |
تناول هذا البحث دور الحوكمة في تحسين جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية المقدمة للعملاء بالتطبيق على البنوك العاملة في فلسطين من وجهة نظر موظفي البنوك. ومن خلال الدراسات السابقة والدراسة الاستطلاعية، تم التوصل إلى المشكلة محل الدراسة التي تتمثل في أن الحوكمة حديثة التطبيق في البنوك الفلسطينية، بالإضافة إلى أن جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية لم تصل إلى ثقة العميل حتى يتعامل بها؛ لذلك تم الربط بين الحوكمة باعتبارها متغيرا مستقلا وجودة الخدمات المصرفية باعتبارها متغيرا تابعا. وتم الاعتماد على المنهج الوصفي في الدراسة، وتم القيام بالدراسة الميدانية، وذلك بتوزيع استبانة على عينة عشوائية من البنوك وتم اختيار البنك العربي الإسلامي فرع طولكرم وبنك فلسطين فرع طولكرم من ضمن مجتمع الدراسة الذي يمثل البنوك العاملة في فلسطين. وذلك للتأكد من وجود علاقة بين الحوكمة وتحسين مستوى جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية من وجهة نظر موظفي البنوك، وكان من أهم النتائج التي تم التوصل إليها أن الموقع الوظيفي للموظف له علاقة في الحوكمة وأثرها على تحسين جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية من وجهة نظر العاملين في البنوك. وكان من أهم التوصيات في هذه الدراسة وجوب سن قوانين من قبل سلطة النقد والتزام البنوك بهذه القوانين، وبأبعاد الحوكمة التي تحمي جميع الأطراف لتزيد ثقة العميل في الخدمات المصرفية الإلكترونية ولحماية جميع الأطراف.
This research deals with the role of governance in improving the quality of electronic banking services provided to customers by applying them to banks operating in Palestine from the point of view of bank employees. Through the literature review and the exploratory study, the problem of the field of study was reached, which is that governance is newly applied in Palestinian banks, in addition to the fact that the quality of electronic banking services did not reach the customer’s confidence in order to deal with it; Therefore, governance has been linked as an independent variable and the quality of banking services as a dependent variable. The descriptive approach was relied on in the study, and a field study was carried out, by distributing a questionnaire to a random sample of banks. The Arab Islamic Bank, Tulkarm Branch, and Bank of Palestine Tulkarm Branch, were selected from within the study community, which represents banks operating in Palestine. This is to determine that there is a relationship between governance and improving the level of quality of electronic banking services from the point of view of bank employees, and one of the most important results that were reached was that the employee’s job position has a relationship in governance and its impact on improving the quality of electronic banking services from the point of view of bank employees. One of the most important recommendations in this study was the necessity of enacting laws by the Monetary Authority and the commitment of banks to these laws and the dimensions of governance that protect all parties to increase customer confidence in electronic banking services and to protect all parties
|
