ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > الدور الوسيط لجودة الخدمة المص...>الوصف

الدور الوسيط لجودة الخدمة المصرفية في العلاقة بين إدارة علاقات العملاء وتحقيق الميزة التنافسية: دراسة تطبيقية على المصارف التجارية العاملة

العنوان بلغة أخرى: The Mediating Role of the Quality of Banking Service in the Relationship between Customer Relationship Management and the Achievement of Competitive Advantage
المصدر: مجلة الريان للعلوم الإنسانية والتطبيقية
الناشر: جامعة الريان
المؤلف الرئيسي: صالح، صديق عبدالرحمن شعيب (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Salih, Siddiq Abdul-Rahman Shoaib
مؤلفين آخرين: لقمة، أبو بكر عامر محمد (م. مشارك) , عمر، سيد قطب الصادق ابراهيم (م. مشارك) , أحمد، مؤيد عبدالعزيز عثمان محمد (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج6, ع1
محكمة: نعم
الدولة: اليمن
التاريخ الميلادي: 2023
الشهر: يونيو
الصفحات: 119 - 145
ISSN: 2708-3659
رقم MD: 1407520
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: HumanIndex
مواضيع:
الخدمات المصرفية | إدارة علاقات العملاء | الميزة التنافسية | المصارف التجارية
كلمات المؤلف المفتاحية:
إدارة علاقات العملاء | جودة الخدمة المصرفية | تحقيق الميزة التنافسية | Customer Relationship Management | Quality of Banking Service | Achieving Competitive Advantage
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

27

حفظ في:
المستخلص: تناولت الدراسة الدور الوسيط لجودة الخدمة المصرفية في العلاقة بين إدارة علاقات العملاء وتحقيق الميزة التنافسية، وقد استهدفت الدراسة معرفة أثر إدارة علاقات العملاء في تحقيق الميزة التنافسية، ومعرفة أثر جودة الخدمة المصرفية في تحقيق الميزة التنافسية. تم إتباع المنهج الوصفي التحليلي لتناسبه مع طبيعة هذه الدراسة، وقد تكون مجتمع الدراسة من عدد (8) مصارف تجارية عاملة بحجم عينة بلغت (80) مفردة، تم توزيعها عن طريق الاختيار العشوائي، وخلصت الدراسة إلى نتائج متعددة منها: توجد علاقة إيجابية معنوية جزئية بين أبعاد إدارة علاقات العملاء والميزة التنافسية، أن جودة الخدمات المصرفية تتوسط العلاقة بين إدارة علاقات العملاء والميزة التنافسية توسطا إيجابيا، وقد خلصت الدراسة إلى عدة توصيات كان أهمها: تركيز الاهتمام على مفهوم إدارة علاقات العملاء مع تأكيد الاهتمام بجودة الخدمات المصرفية اهتماما حقيقيا وواقعيا؛ لأن ذلك يقود للنجاح الاستراتيجي للمصارف، ويخدم عملاءها واستفادتهم من الخدمات التي يحتاجون إليها فعليا؛ سعيا لتحقيق التميز التنافسي، ضرورة الاهتمام بجودة الخدمة المصرفية المقدمة للعملاء والمتمثلة بتوفير الوقت والسرية في بيانات العملاء وتقنية المعلومات بفعالية؛ لأنها تعزز وتدعم علاقة المصارف مع عملائها، مما يؤدي إلى تحقيق رضاهم وولاءهم تجاه الخدمات المصرفية المقدمة.

The study dealt with the mediating role of the quality of banking service in the relationship between customer relationship management and the achievement of competitive advantage. The study population consisted of (8) Sudanese banks with sample size of (80) individuals distributed by random selection, The study concluded with several results as follow: There is a partial positive relationship between the dimensions of customer relationship management and competitive advantage, that the quality of banking services mediates the relationship between customer relationship management and competitive advantage in a positive way. The study recommended several recommendations, the most important of which are: Focusing attention on the concept of customer relationship management, while confirming the interest in the quality of banking services as a real and realistic interest, because this leads to the strategic success of banks and serves their customers and their benefit from the services that they actually need in order to achieve competitive excellence. Effectively providing time and confidentiality in customer data and information technology because it enhances and supports the relationship of banks with their customers, which leads to achieving their satisfaction and loyalty towards the banking services provided.
ISSN: 2708-3659

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.