العوامل المؤثرة على ولاء العملاء في المصارف التجارية الليبية من وجهة نظر العاملين بالمصارف: دراسة تحليلية لمصرف الجمهورية بمدينة زليتن
| العنوان بلغة أخرى: |
Factors Affecting Customer Loyalty in Libyan Commercial Banks from the Point of View of Bank Employees: An Analytical Study of the Jumhoria Bank, in Zliten |
|---|---|
| المصدر: | مجلة العلوم الاقتصادية والسياسية |
| الناشر: | الجامعة الأسمرية الإسلامية - كلية الاقتصاد والتجارة |
| المؤلف الرئيسي: | بن عائشة، حمزة فرج (مؤلف) |
| المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): | Ben Aisha, Hamza Faraj |
| مؤلفين آخرين: | العلاقي، علي خليفة (م. مشارك) |
| المجلد/العدد: | مج19, ع2 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
ليبيا |
| التاريخ الميلادي: |
2022
|
| الشهر: | ديسمبر |
| الصفحات: | 94 - 114 |
| رقم MD: | 1409031 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | العربية |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| كلمات المؤلف المفتاحية: |
رضا العملاء | جودة الخدمة | ثقة العلامة التجارية | ولاء العملاء | Customer Satisfaction | Quality of Service | Brand Trust | Customer Loyalty
|
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
9
| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى دراسة أثر جودة الخدمة، رضا العملاء وثقة العلامة التجارية على ولاء العملاء في القطاع المصرفي لليبي. ويتألف مجتمع الدراسة من العاملين بمصرف الجمهورية بمدينة زليتن. كما استخدمت الاستبانة للحصول على البيانات حيث تم تصميم استبانة مكونة من 24 فقرة ومن ثم جمع البيانات وتحليلها إحصائيا باستخدام برنامج الSPSS الإحصائي. بحيث قام الباحثان بتوزيع 65 استبانة. تم استرجاع 49 استبانة، بعد الفحص والمعاينة تبين أن منها استبانة واحدة غير صالحة فتم استبعدها. بهذا يكون قد تعامل مع 48 استبانة وبنسبة استجابة بلغت 74%. وقد توصلت هذه الدراسة إلى أن المصرف قادرا على التنبؤ وتحديد احتياجات العملاء من الخدمات المصرفية المطلوبة والعمل على إشباعها، كما أنه يقدم الخدمات المصرفية في جميع المجالات من خلال أجهزة الصراف الآلي ووسائل التكنولوجية الأخرى الأمر الذي يجعل العميل يعتبر راضي عن الخدمات ومنتجات هذا المصرف. وأن هناك علاقة طردية قوية بين رضا العملاء وولائهم، أي أن كل تغير وحدة واحدة في رضا العملاء يتبعه 1.171 من التغير الحاصل في ولاء العملاء. وبناء على النتائج قدم الباحثان عدة توصيات منها على إدارة المصرف أن تهتم أكثر بجودة خدماتها والعمل على تطويرها بشكل مستمر لما لها من تأثير كبير على الولاء كما أظهرت النتائج. وتقديم خدمات ومنتجات خاصة للعملاء قد يؤدي إلى زيادة ميل هؤلاء العملاء ويكونوا أكثر ولاء للمصرف، والعمل على إرضاء العميل بشكل أفضل من خلال زيادة الثقة وتأمين الخدمات المصرفية كافة. وكذلك وفاء المصرف بوعوده اتجاه العميل لأنه ذلك يعتبر أحد العوامل المؤثرة على ولاء العملاء وربحية المصرف. The study aimed to study the impact of service quality, customer satisfaction on customer loyalty in the Libyan banking sector. The study population consists of employees of the Jumhouria Bank in the city of Zliten. The questionnaire was used to obtain the data, where a questionnaire consisting of 24 items was designed, and then the data was collected and analyzed statistically using the SPSS statistical program, so that the researchers distributed 65 questionnaires, 49 questionnaires were retrieved. After examining and inspecting a questionnaire, it was found that one of them was invalid, so it was excluded. Thus, we have dealt with 48 questionnaires with a response rate of 74%. The study concluded that the study population is male, and most of them hold university qualifications, and their ages and experience are proportional. The distinction of commercial banks with the quality of service positively affects the loyalty of customers in the Libyan banking sector. Based on the results, the researchers made several recommendations, including that the bank management should pay more attention to the quality of its services and work to develop them continuously because of its great impact on loyalty as the results showed, and providing special services and products to customers may lead to an increase in the tendency of these customers and be more loyal to the bank and to keep The bank's management is in direct contact with the customer and ensures that everything directs it in the right direction towards satisfaction. |
|---|
عناصر مشابهة
-
العوامل المؤثرة على بناء علاقة متميزة بين الصيادلة وزبائنهم "من وجهة نظر الصيادلة": دراسة ميدانية
بواسطة: الحويطات، ميسون عبدالمالك أبو جراد منشور: (2016) -
العوامل المؤثرة على إقبال العملاء للخدمات الإلكترونیه بالمصارف التجاریة في لیبیا
بواسطة: قنص، سهیره ادریس ابو زید منشور: (2015) -
العوامل المؤثرة في منح الائتمان المصرفي من وجهة نظر الزبون: دراسة استطلاعية لآراء عينة من زبائن المصارف العاملة في مدينة الناصرية
بواسطة: مزعل، وفاء جثير منشور: (2022) -
تقييم ظاهرة نقل العملاء لحساباتهم الجارية من مصرف إلى آخر، بالمصارف التجارية الليبية: دراسة حالة - مصرف الوحدة - فرع جامعة سرت
بواسطة: التائب، علي مفتاح منشور: (2023) -
قياس جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف التجارية الليبية من وجهة نظر العملاء
بواسطة: ابن مسعود، محمود محمد منشور: (2014)
