تكنولوجيا الخدمة الذاتية وتأثيرها على المستخدم
| العنوان بلغة أخرى: |
Self-Service Technology and its Impact on the User |
|---|---|
| المصدر: | مجلة التصميم الدولية |
| الناشر: | الجمعية العلمية للمصممين |
| المؤلف الرئيسي: | هيكل، منار محمود محمد (مؤلف) |
| المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): | Hekal, Manar |
| مؤلفين آخرين: | عبدالرازق، تامر عبداللطيف (م. مشارك) , جمال الدين، نيفين عزت (م. مشارك) |
| المجلد/العدد: | مج13, ع6 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
مصر |
| التاريخ الميلادي: |
2023
|
| الشهر: | ديسمبر |
| الصفحات: | 357 - 363 |
| ISSN: |
2090-9632 |
| رقم MD: | 1419414 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | العربية |
| قواعد المعلومات: | HumanIndex |
| مواضيع: | |
| كلمات المؤلف المفتاحية: |
تقنية الخدمة الذاتية | واجهة المستخدم الجرافيكية | مقياس جودة الخدمة الذاتية | Self Service Technology "SST" | Graphical User Interface "UI" | Quality Assessment Scale "SSTQUAL Scale"
|
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
20
| المستخلص: |
أدت التطورات التكنولوجيا المتسارعة في العالم إلى اتجاه المؤسسات للاستعانة بها لزيادة كفاءة خدماتهم وذلك للوصول إلى تطلعات العملاء من تقديم خدمة مميزة في وقت قياسي ذات كفاءة وأحداث تغير لسلوك المستهلكين إيجابيا مع المؤسسة على المدى البعيد بالإضافة إلى وجود جائحة كورونا في الآونة الأخيرة فأصبحت إجراءات الوقاية والسلامة من اهم عناصر الخطة التسويقية لأكثر الأماكن الخدمية انتشارا مثل المطارات والصيدليات والبنوك وكانت الأكثر تضررا المطاعم وأصبح إعادة تشغيلها مره اخرج بنفس مستوى ما قبل الجائحة تشكل تحديا كبيرا خاصة كثرة صفوف الانتظار في مطاعم الوجبات السريعة الذي لا يتلائم مع إجراءات التباعد الاجتماعي كإجراء السلامة العملاء, فلجأت أغلب المؤسسات الاستخدام (Self Service Technology-SST) التكنولوجيا الرقمية في تقديم خدماتهم عن طريق الخدمة الذاتية والمتمثلة في أكشاك الخدمة الذاتية (Self Service Kiosks) وكان الاستعانة بها يعتبر الحل الأمثل المراعاتها هذه القيود وأيضا لكفاءتها في تنفيذ الخدمات ولسهولة استخدامها من جانب العملاء، وأصبح افتراض أن مطوري النظم هم من يستطيعون تصميم البرامج كما كانوا يفعلوا دول اللجوء إلى محترف في تصميم التطبيق التفاعلي هو أمر مرفوض قد ينتج عنها واجهة غير احترافية وربما تسبب مشاكل قد تنتهى بعدم تفاعل المستخدم مع التطبيق بالشكل المطلوب أو بإعاقة الوصول للخدمة المطلوب منها. وأدى ذلك إلى اهتمام الباحثين بها لتأثيرها على سلوك المستخدم ووضع مقياس لتفاعل المستخدم مع التكنولوجيا لقياس جودة الخدمة ( (SST QUAL Scaleمن خلاله والمساهمة في تطويرها بشكل مستمر والذي يتضمن إلى جانب التصميم الجرافيكي عناصر أخرى منها المتعة في الاستخدام والضمان والوظيفة والأمان والخصوصية وسهولة الاستخدام والتخصيص، ويشمل التصميم الجرافيكي كل جوانب التصميم من واجهة المستخدم لوضوح العناصر والأيقونات وحتى الشكل المجسم لو كان ضمن منفذ بيع خارجي، وتعزز تصميم واجهات البرنامج التفاعلي جودة الخدمة بل أنها الأساس لدى المستخدمين فهي تعتبر الانطباع الأول للعميل عن الخدمة المقدمة بل وتشجعه على تكرار عملية الشراء وكذلك تؤكد الولاء للعلامة التجارية وبالتالي تعطى الأثر المطلوب للمؤسسة، ومن هنا تظهر مشكلة البحث وهى تتمثل في الإجابة على التساؤلات الآتية: ماهي تكنولوجيا الخدمة الذاتية ومميزاتها ومدى اختلافها عن الخدمات الأخرى؟ ماهي العلاقة بين جودة الخدمة المقدمة ورضا العملاء وولائهم للمؤسسات المختلفة من خلال تكنولوجيا الخدمة الذاتية (Self Service Technology-SST)؟ ويهدف البحث إلى إلقاء الضوء على تكنولوجيا الخدمة الذاتية ومجالاتها ومدى تأثيرها على تقديم الخدمة للمستخدم وأهمية إدراجها ضمن الخطة التسويقية للمؤسسات، ويتبع البحث المنهج الوصفي القائم على جمع المعلومات لبناء الإطار النظري للبحث ودعمه بعدد من النماذج بهدف التعرف على تصميم تكنولوجيا الخدمة الذاتية وتأثيرها على المستخدم بالإضافة إلى إيجاد العلاقة بين جودة التكنولوجيا ورضا العملاء وولائهم للمؤسسة، وقد أظهرت نتائج الدراسة أن بسبب ظهور جائحة كورونا عالميا أدى ذلك إلى تطور تكنولوجيا الخدمة الذاتية (SST) وانتشارها وذلك لكفاءتها في تنفيذ الخدمات ومراعاتها لإجراءات السلامة والوقاية. لتكنولوجيا الخدمة الذاتية أهمية كبيرة للمؤسسات فهي توفر في أعداد الأفراد العاملين وبالتالي زيادة سرعة الخدمة مما يترتب عليها القضاء على طوابير الانتظار أن التصميم الجرافيكي للتطبيق التفاعلي دور كبير بالنسبة للعميل لمساهمته في تعزيز الجودة المتصورة للخدمة كما انه يعد أحد معايير قياس جودة الخدمة (SST QUAL) والذي يعمل على تحسين أداء الخدمة وتطويرها بشكل مستمر. يعتبر رضا العملاء من اهم النقاط البيعية للمؤسسة ويعتبر هو حلقة الوصل بين جودة الخدمات وولاء العملاء للمؤسسة. العلاقة بين جودة الخدمة المقدمة ورضا العميل هي علاقة طردية وجزء لا يتجزأ من صورة المؤسسة الذهنية لدى العميل وولاءه لها. |
|---|---|
| ISSN: |
2090-9632 |
عناصر مشابهة
-
الاستمالات المستخدمة في منشورات الإنفوجرافيك حول جائحة كورونا: دراسة تحليلية لصفحة وزارة الصحة العراقية على موقع فيسبوك
بواسطة: ناظم، رشا مصطفى منشور: (2021) -
تصميم ملصق جمالي إرشادي عن فيروس كورونا من خلال الإنفوجرافيك
بواسطة: القاضي، وائل حمدي عبدالله منشور: (2022) -
دراسة مدى قبول أعضاء هيئة التدريس واستعدادهم للتحول إلى نظام التعلم الإلكتروني أثناء جائحة COVID-19 في ضوء أنموذج GETAMEL
بواسطة: الشهراني، حامد علي مبارك منشور: (2023) -
أثر استخدام فيديو الموشن جرافيك كأداة لتسويق الخدمات على المعالجة المعرفية للمعلومات لدى المتلقي: دراسة شبه تجريبية
بواسطة: عبدالجليل، منى محمود منشور: (2021) -
الإسهام النسبي للإجراءات الصحية الاحترازية في التبنؤ بالشعور بالسيطرة الذاتية أثناء جائحة كورونا
بواسطة: سنان، صالحة بنت محمد أحمد منشور: (2023)
