| المستخلص: |
تعد لين سته سيجما (LSS) مبادرة تركز على متطلبات العملاء، وإزالة الهدر وتقليل التباين من العمليات؛ فهي تجمع بين حل المشكلات باستخدام الأساليب الإحصائية مع التركيز على تحسين تدفق العمليات. تهدف الدراسة إلى التعرف على أثر تطبيق منهجية لين سته سيجما (LSS) على جودة الخدمات الفندقية المقدمة لضيوف الرحمن؛ ولتحقيق أهداف الدراسة اعتمدت المزج بين المنهج الوصفي والتحليلي من مراجعة الأدبيات المتعلقة بموضوع الدراسة، واستبانة إلكترونية تم توزيعها على فنادق 5 نجوم بمكة المكرمة، وتمت الاستجابة من 15 فندق وبلغ مجموع الاستجابات (150) من العاملين بها على مختلف المراكز الوظيفية. وخلصت أهم النتائج إلى وجود التزام ودعم عاليان من الإدارة لتطبيق منهجية لين سته سيجما، حيث أن للإدارة الدور الأبرز في نجاحها، والاهتمام بسياسة التحسين المستمر من خلال تقييم مستوى الرضا للنزلاء بصفة مستمرة، مع ضرورة الاهتمام بنشر ثقافة الجودة على جميع المستويات وتخصيص إدارة مستقلة لضبط الجودة، وتعميم تقارير جودة الأداء دوريا على جميع العاملين بالفندق لتحفيزهم على تحسين أدائهم، وتكثيف التدريب لتلبية متطلبات النزلاء، والاهتمام بالتحديد الدقيق لنقاط الضعف ومعالجتها، كما إثبات صحة فرضيات البحث. وأوصت الدراسة إلى ضرورة الاهتمام بتعميم منهجية لين سته سيجما، في إدارة عمليات الحج والعمرة، لدورها الفاعل في تحسين جودة الخدمات والحد من تباين العمليات، وتعتبر من أكثر الطرق فاعلية؛ حيث تقوم على الإدارة بالحقائق من خلال تحديد الأسباب الجذرية للمشكلات التي تواجه ضيوف الرحمن وسرعة معالجتها، لتلبية متطلباتهم وحفظ حقوقهم، وضمان خدمتهم على أكمل وجه.
(LSS) is an initiative focused on customer requirements, eliminating waste and minimizing variability from processes; It combines problem solving using statistical techniques with an emphasis on improving process flow. The study aims to investigate the impact of applying the (LSS) methodology on the quality of hotel services provided to pilgrims. To achieve the objectives of the study, it adopted a combination of the descriptive and analytical approach from reviewing the literature on the subject of the study, and it relied on an electronic questionnaire that was distributed to 5-star hotels in Makkah, and the response was made from 15 hotels and the total responses reached (150) from its employees at various job centers. The most important results concluded that there is a high commitment and support from the management to apply the LSS methodology, as the management has the most prominent role in its success, and attention to the policy of continuous improvement by continuously assessing the level of inmate satisfaction, with the need to pay attention to spreading a culture of quality at all levels, and allocating an independent administration To control quality, circulate performance quality reports periodically to all hotel employees to motivate them to improve their performance, intensify training to meet guest requirements, pay attention to the accurate identification and treatment of weaknesses, and the research hypotheses have been proven The study recommended the need to pay attention to generalizing the LSS methodology, in managing Hajj and Umrah operations, for its effective role in improving the quality of services and reducing the variance of operations, and it is considered one of the most effective methods. Where the management is based on facts by identifying the root causes of the problems facing the pilgrims and speeding up their treatment, to meet their requirements and preserve their rights, and to ensure that they are served to the fullest.
|
