| 520 |
|
|
|a هدفت هذه الدراسة إلى دراسة تأثير التسويق الإلكتروني على ولاء العميل في شركة الاتصالات المصرية WE، كما هدفت إلى فحص العلاقة بين التسويق الإلكتروني ورضا العملاء، وكذلك التعرف على مدى تأثير رضا العملاء على ولاء العميل، وأيضا الدور الذي يلعبه رضا العملاء كمتغير وسيط بين التسويق الإلكتروني وولاء العملاء. وتمثل مجتمع البحث في عملاء شركة الاتصالات المصرية WE، وتم سحب عينة عشوائية من مجتمع البحث والتي تمثلت في (385) مفردة، لجمع البيانات المتعلقة بالدراسة والوقوف على قياس العلاقة بين التسويق الإلكتروني وأبعاده (البريد الإلكتروني، شبكات التواصل الاجتماعي، تطبيقات الهاتف، إعلانات الإنترنت)، وولاء العميل في ظل وجود رضا العملاء كمتغير وسيط. كما اعتمدت الدراسة على أخذ عينات عشوائية من عملاء شركة الاتصالات المصرية WE، وتم تحديد حجم العينة الإجمالية عند مستوى ثقة 95%، وعند حدود خطأ معياري 5%. واعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي لوصف الظاهرة موضوع الدراسة (دور رضا العملاء كمتغير وسيط على العلاقة بين التسويق الإلكتروني وولاء العملاء)، وتحليل بياناتها وبيان العلاقة بين مكوناتها. كما اعتمدت على أداة جمع البيانات التي تمثلت في استمارة الاستبيان الإلكترونية. واعتمدت الباحثة في تحليل البيانات على البرنامج الإحصائي Version, 20.0 (SPSS). وأوضحت نتائج الدراسة بأنه تم قبول الفرض الرئيسي الأول، والثاني، والرابع جزئيا، وقبول الفرض الرئيسي الثالث كليا، وتم إثبات صحة الفروض الفرعية. وأوصت الدراسة بمجموعة من التوصيات تمثلت في الاهتمام برضا العميل وفقا للإيفاء بمتطلباته. تعزيز تحليل البيانات الشخصية للتعرف على الرغبات المتوقعة للعمل على تلبيتها. ينبغي على شركة الاتصالات المصرية WE، الاتصال الدائم بالعملاء من أجل توسيع قاعدة البيانات لمعرفة رضا حاجات ورغبات العملاء. ضرورة حرص الشركة على معالجة شكاوى العملاء لتحقيق مستوى مرتفع من رضا العملاء وولائهم. استمرار اهتمام شركات الاتصالات بمتابعة حاجات ورغبات عملائها. تقوم الشركة بتوفير خدمات إلكترونية للعميل في كل الأوقات. ضرورة تبنى استراتيجيات واضحة في تطبيق التسويق الإلكتروني وتطويره وحسينه بشكل دوري ضرورة القائمين على تكنولوجيا المعلومات في الشركة بتحديث التطبيقات التقنية المستخدمة أولا بأول، وذلك لتسهيل استخدام تلك التطبيقات من قبل العملاء بسهولة ويسر. العمل على تطوير وتحديث البرمجيات والتقنيات التطبيقية المستخدمة وتسريعها بالشكل الذي يمكن العملاء في زيادة الإقبال على التعامل من قبل العملاء.
|b This study aimed to study the effect of e-marketing on customer loyalty in the Egyptian Telecom Company WE, it was withdrawn from the research community, which consisted of (385) items, and also aimed to examine the relationship between e marketing and customer satisfaction, as well as to identify the extent to which customer satisfaction affects customer loyalty, as well as the role that customer satisfaction plays as a mediating variable between e-marketing and customer loyalty. The research community consisted of employees of the Egyptian telecom sector customers, customer loyalty in marketing and electronic services and its dimensions (e-mail and its dimensions) -mail, social networks, mobile applications, Internet advertisements), and customer loyalty in the presence of satisfaction as a mediating variable. The study took samples from family members from their families. The study relied on the field approach to describe the phenomenon under study (the role of customer satisfaction as a mediating variable on the relationship between e-marketing and customer loyalty), analysing its data and showing the relationship between its components. It also relied on the data collection tool, which was the electronic questionnaire. In analysing the data, the researcher relied on the statistical program (SPSS Version, 21.0). The results of the study showed that the first, second, and fourth main hypotheses were partially accepted, and the third main hypothesis was fully accepted, and the sub-hypotheses were proven correct. The study recommended a set of recommendations represented in: Paying attention to customer satisfaction according to fulfilling his requirements. Enhancing the analysis of personal data to identify the expected desires to work towards fulfilling them. Telecom Egypt, WE, should constantly contact customers in order to expand the database to know the satisfaction of customers' needs and desires. The company should be keen to address customer complaints to achieve a high level of customer satisfaction and loyalty. The continued interest of telecommunications companies in following up on the needs and desires of their customers. The company provides electronic services to the customer at all times. The need to adopt clear strategies in applying, developing and improving e-marketing on a regular basis. The need for those in charge of information technology in the company to update the technical applications used in a timely manner, in order to facilitate the use of these applications by customers easily and conveniently. Work on developing and updating the software and applied technologies used and accelerating them in a way that enables customers to increase the demand for dealing by customers.
|
