تم إضافة تقرير جديد 2024
ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا









الرئيسية > تأثير سوء سلوك العميل على الاح...>الوصف

تأثير سوء سلوك العميل على الاحتفاظ بالعميل: الدور الوسيط لسلوكيات التدمير المشترك للقيمة: دراسة تطبيقية على مراكز التسوق بمدينة المنصورة

المصدر: مجلة راية الدولية للعلوم التجارية
الناشر: معهد راية العالي للإدارة والتجارة الخارجية بدمياط الجديدة
المؤلف الرئيسي: يسن، هشام محمد محمد (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Yassin, Hisham Mohammad Mohamed
المجلد/العدد: مج2, ع7
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2023
الشهر: أكتوبر
الصفحات: 1089 - 1166
ISSN: 2812-6440
رقم MD: 1524476
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
سلوكيات العميل | الأنشطة السلوكية | سلوكيات التدمير | مراكز التسوق
كلمات المؤلف المفتاحية:
سوء سلوك العميل | المشاركة في تدمير القيمة | سلوك تخريب القيمة المشترك | سلوك تحدي القيمة المشترك | الاحتفاظ بالعميل | Customer Misbehavior | Value Co-Destruction | Co-Destruction Defiance | Co-Destruction Subversion | Customer Retention
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

8

حفظ في:
المستخلص: استهدفت الدراسة بحث تأثير سوء سلوك العميل على الاحتفاظ بالعملاء من خلال توسيط سلوكيات التدمير المشترك للقيمة بالتطبيق على عملاء مراكز التسوق بمدينة المنصورة. وقد تم الاعتماد على قائمة استقصاء قوامها ٤٢٦ مفردة من العملاء أو المترددين على مراكز التسوق محل الدراسة لتجميع البيانات الأولية اللازمة لاختبار فروض الدراسة عن طريق الاستبيان ذاتي الإدارة، كما تم تحليل البيانات باستخدام أسلوب نمذجة المعادلة الهيكلية PLS-SEM. وتمثلت أهم نتائج الدراسة في وجود تأثير معنوي سلبي لأبعاد سوء سلوك العميل (السلوك غير المتحضر، اللغة العدوانية) على كلا من الاحتفاظ بالعميل وسلوكيات التدمير المشترك. كما أشارت النتائج إلى عدم وجود تأثير معنوي سلبي لبعد المتطلبات القاسية أحد أبعاد سوء سلوك العميل على كلا من الاحتفاظ بالعميل وسلوكيات التدمير المشترك للقيمة. كما توصلت نتائج الدراسة إلى وجود تأثير معنوي سلبي لسلوكيات المشاركة في تدمير القيمة (سلوك التحدي المشترك للقيمة، سلوك التخريب المشترك للقيمة) على الاحتفاظ بالعملاء. وأخيرا توصلت الدراسة أن كل من سلوك تحدي القيمة المشترك وسلوك تخريب القيمة المشترك يتوسطان جزئيا العلاقة بين (السلوك غير المتحضر واللغة العدوانية) والاحتفاظ بالعميل، في حين لم يثبت وجود تأثير وسيط لسلوكيات المشاركة في تدمير القيمة في العلاقة بين المتطلبات القاسية البعد الثالث لسوء سلوك العميل والاحتفاظ بالعميل.

The study aimed to investigate the role of customer misbehavior on customer retention through the mediation of value co-destruction behaviors, applied to customers of shopping malls in Mansoura city. The study relied on a survey of 426 customers or visitors of the shopping malls under study to collect the primary data necessary to test the study hypotheses via a self-administered questionnaire. The data analyzed using the Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) approach. The most important results of the study were the existence of a significant negative influence of the dimensions of customer misbehavior (uncivil behavior, aggressive language) on both customer retention and value co-destruction behaviors. The results also indicated no significant negative influence of the harsh requirements dimension, one of the customer misbehavior dimensions, on either customer retention or value co-destruction. The study results also found a significant negative influence of value co-destruction behaviors (Co-destruction defiance, Co-destruction subversion) on customer retention. Finally, the study concluded that both value challenge behavior and value destruction behavior partially mediate the relationship between (uncivil behavior and aggressive language) and customer retention. Meanwhile, no mediation influence of value co-destruction behaviors proven in the relationship between harsh requirements, the third dimension of customer misbehavior, and customer retention.
ISSN: 2812-6440

عناصر مشابهة


© 2025 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.