| المستخلص: |
تناول البحث أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على نتائج العملاء في المؤسسة دراسة تطبيقية على سوق شركة شيكان للتأمين وإعادة التأمين المحدودة. تكمن مشكلة هذا البحث في أن الخدمات بشكل عام تمتاز بعدم القدرة على لمسها. والتفاوت في مستوى الخدمة التأمينية يكون أكثر تعقيدا بطبيعتها، فنتائجها تأتي متأخرة عادة وليس آنيا، وهذا ما يجعل عملية جودة الخدمات التأمينية صعبة بعد استهلاكها، حيث تكمن مشكلة البحث في الإجابة عن السؤال التالي: ما هو أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على نتائج العملاء في المؤسسة؟. هدف البحث إلى التعرف على أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على نتائج العملاء في المؤسسة. واقتراح توصيات يمكن أن تعين المسؤولين بالشركات في تحسين وتطوير المنتجات والخدمات في إطار تطبيق إدارة الجودة الشاملة. توصل البحث لعدة نتائج من أهمها: إشباع رغبات المستهلكين يعمل على زيادة رضا العاملين. المقاييس المستخدمة لزيادة رغبات المستهلكين لها علاقة بزيادة رضا العملاء. هنالك علاقة بين المقاييس المستخدمة لتحسين الوضع الداخلي ودرجة ولاء العاملين. على ضوء النتائج السابقة خلص البحث لعدة توصيات من أهمها: على الشركة وضع العميل في الاعتبار. الوقوف على كل معوقات العمل وخدمة العملاء. على الشركة أن تقدم خدمات جيدة للمجتمع واتباع نظام المسابقات لجذب عملاء خدمات الشركة.
The research tackled the impact of the application of Total Quality ManagementTQM on the results of clients in the organization. An applied study on the market of Shikan Insurance & Reinsurance Co. Ltd. The problem of this research lies in the fact that the services are generally characterized by the inability to touch them. The differences in the level of insurance service are more complex in nature and their results usually come late rather than selfish. This makes the quality of the insurance services difficult after consumption. The problem of research is to answer the following question: What is the impact of TQM application on customer results in the organization? The objective of the research is to identify the impact of TQM application on the results of the clients in the organization. And propose recommendations that could help corporate officers improve and develop products and services within the context of TQM implementation. The study came out with several results, the most important of which is: Satisfying the desires of the consumers increases the satisfaction of the employees. Measures used to increase consumer desires are related to increased customer satisfaction. There is a relationship between the measures used to improve the internal situation and the degree of loyalty of employees. In light of the previous results, several recommendations were recommended, the most important of which are: The company should consider the customer. Stand up for all work obstacles and customer service. The company must provide good services to the community and follow the system of competitions to attract customers services of the company...
|
