ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تأثير معايير جودة الخدمات في ر...>الوصف
يجب تسجيل الدخول أولا

تأثير معايير جودة الخدمات في رضا الزبائن : دراسة ميدانية في الشركة العامة لاتصالات و بريد نينوى

المصدر: تنمية الرافدين
الناشر: جامعة الموصل - كلية الإدارة والاقتصاد
المؤلف الرئيسي: الحمداني، بثينة لقمان أحمد (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Al-Hamdani, Buthainah L. A.
المجلد/العدد: مج 34, ع 109
محكمة: نعم
الدولة: العراق
التاريخ الميلادي: 2012
الصفحات: 29 - 43
ISSN: 1609-591X
رقم MD: 427419
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
العراق | جودة الخدمات | رضا العلماء | الخدمات البريدية | ضبط الجودة | خدمات الاتصالات | خدمات البريد | نينوى
رابط المحتوى:
PDF (صورة)      PDF (نص)      HTML
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

219

حفظ في:
المستخلص: يهدف هذا البحث إلى قياس جودة الخدمات البريدية في الشركة العامة لاتصالات وبريـد نينوى باستخدام مقياس SERVPERF، ومدى علاقة معاييرها والمتمثلـة بــ (الملموسـية،الاعتمادية، الاستجابة، السلامة (الأمان)، التعاطف) برضا الزبـائن ، وتسـتمد هـذه الدراسـة أهميتها من خلال اهتمامها بآراء زبائنها وانطباعاتهم عن بعض جوانب الخدمات التي يمكن من خلالها إصدار أحكام بشأنها. وتكمن مشكلة البحث في مدى مستوى جودة الخدمات التي تقدمها المنظمة المبحوثة لزبائنها؟، وما هي خصائص وميزات هذه الخدمات؟ وكيف يمكـن الوصـول إلى تقديم خدمات بريدية عالية الجودة؟ ثم إلى أي مدى يمكن اعتبار جودة الخدمـة البريديـة مدخلاﹰ لزيادة القدرة التنافسية لمثيلاتها في الدول المتقدمة؟ وتم في البحث الميداني تحليل مدى مساهمة عملية تقييم جودة الخدمات في الرضا لدى عينة من الزبائن والتي تم اختيارها بصورة عشوائية ومقدارها (٢٠٠) مفردة، وقد تبين من خلال البحث أن تقييم الزبائن لجودة الخـدمات من خلال المؤشرات الخاصة بالتقييم تختلف من زبون إلى آخر، كما إن جودة الخدمـة تعمـل على تحقيق رضا الزبون، كما تم تقديم بعض المقترحات، أهمها أن تنجز المعاملات عن طريق الأنترنت، وعدم التمييز بين الزبائن وكثرة الواسطة.

This research aims to measure the quality of postal services in the Nineveh General Company for Communications and mail, using a measure SERVPERF, and the relation of standards and of b (tangibility, reliability, responsiveness, safety "security", and empathy) with the consent of customers. This importance of the current study has been give through interest in the views of their customers and their impressions for some aspects of the services which they can make judgments about them. The research of problem is in the level of services provided by the organization studied for its customers. What are the characteristics and features of these services? How can access to provide high quality of postal services? Then to what extent can the quality of the postal service as a gateway to increase the competitiveness of their counterparts in developed countries? In the fielded study, the range of services contribution has been evaluated according to the satisfaction among a sample of customers. They were selected randomly (200) items. It is showed that the customers' evaluation to the services quality in terms of indicators were different from one customer to another; as well as the service quality seek to achieve customers' satisfaction. Some suggestions have also been given that the most important transactions can be accomplished via Internet, and non-discrimination between customers and the large number of nepotisms.
ISSN: 1609-591X

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.