| المستخلص: |
هدفت الدراسة إلى الكشف عن أثر التدريب ودعم الإدارة العليا على أداء موظفي الصف الأمامي في قطاع الخدمات في الأردن، حيث تم اختيار عينة عشوائية بسيطة من (٣٢٠) موظفاً من مشرفي موظفي الصف الأمامي في قطاع الخدمات من الفنادق، والمستشفيات، والبنوك العاملة في مدينة عمان، حيث تم توزيع الاستبانات عليهم وقد بلغت عدد الاستبانات المستردة والصالحة للتحليل الإحصائي (٢١٦) استبانة. وتوصلت الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية للتدريب ودعم الإدارة العليا للتدريب على الرضا الوظيفي والأداء لموظفي الصف الأمامي، وأن نوع البرامج التدريبية ودعم الإدارة العليا هي الأكثر تأثيرًاً على الرضا الوظيفي، وأن نوع التدريب ومدة التدريب كانت أكثر الأبعاد تأثيرًاً على أداء موظفي الصف الأمامي ، وأن مدة التدريب ودعم الإدارة العليا للتدريب كانت الأكثر تأثيرا على إنتاجية موظفي الصف الأمامي، وكانت أساليب التدريب ومدة التدريب الأكثر تأثيرًاً على جودة الخدمة المقدمة، بينما لم يكن هناك تأثيرًاً لمدة التدريب على الرضا الوظيفي لموظفي الصف الأمامي، وعدم وجود تأثير لدعم الإدارة العليا للتدريب على جودة الخدمة المقدمة. وأشارت النتائج إلى وجود فروق في أداء موظفي الصف الأمامي تعزى لمتغيرات الجنس، والعمر، والمؤهل العلمي. وأوصت الدراسة بوضع خطط ذات مستوى عالي من الإدارة العليا تعمل على تحديد أساليب التدريب المتبعة، ومدة البرامج التدريبية، مع توفير الإمكانيات اللازمة لدعم التدريب، وضرورة التركيز على التدريب الفني المعطى لموظفي الصف الأمامي.
The study aimed to discover the effect of training and top management support on front line employees' performance in the service sector in Jordan. A simple random sample was chosen from (320) employees of frontline employees' supervisors in service sector from hotels, banks, and hospitals which works in Amman, and the number of questionnaires were returned back and suitable for the statistical analysis were (216) questionnaires. The study found that there is a significant effect for training and top management support for training on front line employees' satisfaction and performance, and training type and top management support were the most affective on front line employees' satisfaction. Also the study found that training programs types, and duration were the most affective factors on the front line employees' performance, and the duration of training, and top management support for training were the most affective on the front line employees' productivity. The training methods, and the duration of training were the most affective on the quality of perceived service, while there is no effect of training duration on front line employees' satisfaction, and also there is no effect of top management support on the quality of perceived service. The results indicated that front line employees' performance varies according to employees' gender, age and qualification. The study recommended the importance of developing plans from top management to determine training types, methods and duration, with supplying the required resources to support training, and the importance of focusing on technical training for front line employees.
|
