| المستخلص: |
تسعى هذه الدراسة إلى تحليل العوامل المؤثرة على رضاءه وولاء العملاء في البنوك التقليدية والإسلامية في الأردن، بهدف مساعدة هذه البنوك على تبني استراتيجيات مناسبة تمكنها من الحفاظ على رضاء عملائها وولائهم مما يعود عليها بالربحية والنمو. وقد تكون نموذج الدراسة من المتغيرات المستقلة (جودة الخدمة المصرفية، الاتصال مع العملاء، صورة الشركة، معوقات التحول، وروابط العلاقات مع العملاء) ورضاء العملاء كمتغير وسيط، والمتغير التابع ولاء العملاء. حيث بحثت الدراسة العلاقة بين هذه المتغيرات، إضافة إلى اختبار ملاءمة النموذج لقياس رضاء العملاء وولائهم. تم استخدام دراسة مقطعية لجمع البيانات ذات الصلة بفروض الدراسة وقد بلغ حجم العينة 530 عميل للخدمة المصرفية وقد تم اختيارها باستخدام العينة العشوائية المنتظمة. تم استعادة 498 استمارة استقصاء، وقد بلغ الصالح منها للتحليل 430 استمارة أي بنسبة (84%).
This study aimed to measure customer satisfaction and layalty in banks conventional and Islamic banking in Jordan, the study minsioned the identification and analysis of the factors which affecting customer satisfaction and loyalty, in order to help these banks to adopt appropriate strategies to enable them to maintain customer satisfaction and loyalty, which is due by the profitability and growth. The model of this study contained of the independent variables (perceived quality of service, perceived price, communication, corporate image, switching barriers, and relation bonds) and customer satisfaction as a intermediate variable, and customer loyalty as the dependent variable. Where the study examined the relationship between these variable, in addition to test appropriateness of the model to measure customer satisfaction and loyalty. A cross-sectional study was used to gather data relevant to the proposed hypothesis from a convenience sample of 530 users of banking service, which was distributed relative to the size of the capital of the banks are in the Jordanian market based on the latest statistics available to the researcher, within 6 weeks of field work and there were 498 restored questionnaires, 430 questionnaires was good from them to analyze which (84%). \
|
