ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > نمذجة العلاقة بين إدراك جودة ا...>الوصف

نمذجة العلاقة بين إدراك جودة الخدمة وولاء الزبون: دراسة ميدانية في قطاع البنوك التجارية في الأردن

المصدر: دراسات - العلوم الإدارية
الناشر: الجامعة الأردنية - عمادة البحث العلمي
المؤلف الرئيسي: الجياشي، علي عبدالرضا (مؤلف)
مؤلفين آخرين: حداد، شفيق إبراهيم (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج 37, ع 2
محكمة: نعم
الدولة: الأردن
التاريخ الميلادي: 2010
التاريخ الهجري: 1431
الشهر: تموز / رجب
الصفحات: 309 - 334
ISSN: 1026-373X
رقم MD: 73219
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
قواعد المعلومات: +EcoLink
مواضيع:
التنظيم الاداري | الأردن | البنوك التجارية | الخدمات المصرفية | خدمة العملاء | رضا العملاء | الادراك | التسويق | الاعلانات التجارية | جودة الخدمة | الولاء | التعاطف | الاعتمادية
رابط المحتوى:
PDF (صورة)      PDF (نص)      HTML
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

112

حفظ في:
المستخلص: يهدف البحث إلى اختبار نموذج سببي للعلاقة بين جودة الخدمة المصرفية والولاء بإشراك متغير الخصائص التنظيمية كمتغير معدل لتلك العلاقة، إضافة إلى معرفة حالة إدراك الجودة في البنوك التجارية في الأردن ودرجة ولاء الزبون لها. حدد مجتمع البحث بالبنوك التجارية العاملة في الأردن وعينة من زبائن البنوك بلغت (872) زبونا. واعتمد مقياس SERVQUAL لقياس جودة الخدمة مع استخدام أساليب تحليل إحصائية لاختبار الفرضيات كتحليل الانحدار والتباين الثنائي. تشير نتائج البحث إلى أن هناك علاقة قوية بين إدراك جودة الخدمة وولاء الزبون للبنك ووجود مساهمة ضعيفة للخصائص التنظيمية في تعديل العلاقة بين إدراك الجودة وولاء الزبون. أما قيمة البحث وأصالته فتكمن في محاولته التصدي للعلاقة المباشرة بين إدراك الجودة والولاء إضافة إلى اختبار الخصائص التنظيمية كمتغيرات معدلة لتلك العلاقة والتي ابتعدت الدراسات السابقة عن تناولها.

The study aims at testing a causal model of the relationship between banking service quality and customer's loyalty; moderated by organizational factors. The study also seeks to investigate the status of quality perception of Jordanian commercial banks services and the degree of customer's loyalty to these banks. A random sample of (872) banks customers was selected for the purpose of the study. SERVQUAL measure for service quality was applied for the purpose of the study, and certain statistical analysis methods, such as linear regression and ANOVA were used. The results showed a strong positive relationship between service quality and customer's loyalty to the bank which provided the service. The organizational factors had minor impact on the relationship between quality perception and customer's loyalty. Research value and originality stems from the fact that it is an attempt to address the direct relationship between quality perception of service and loyalty, and the impact of demographic factors, as a moderator variable, on this relationship, which has never been investigated before.
ISSN: 1026-373X
البحث عن مساعدة: 816662 803635 670689

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.