أثر إدارة علاقات العملاء في تحقيق الولاء لعملاء البنوك التجارية: دراسة ميدانية للبنوك التجارية في مدينة الزرقاء / الأردن
| العنوان بلغة أخرى: |
The Impact of Customers Relationship Management In Achieving Customer Loyalty in Commercial Banks: Field Study of Commercial Banks in Zarqa / Jordan |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | العنزي، محمد شحادة إبراهيم (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | عزام، زكريا أحمد محمد (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2016
|
| موقع: | الزرقاء |
| الصفحات: | 1 - 159 |
| رقم MD: | 992579 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة الزرقاء |
| الكلية: | كلية الدراسات العليا |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
138
| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة التعرف إلى أثر إدارة علاقات العملاء المتمثلة في (التوجه نحو العميل، ووسائل الاتصال الحديثة (التكنولوجيا)، وقاعدة بيانات العميل، وجودة الخدمة والعلاقة الجيدة مع العميل) في تحقيق الولاء لعملاء البنوك التجارية في مدينة الزرقاء/الأردن. واعتمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، حيث طورت استبانة لغاية جمع البيانات الأولية من عينة الدراسة من موظفي البنوك التجارية في مدينة الزرقاء/ الأردن، ووزعت (190) استبانة وكان الصالح منها للتحليل (165) استبانة موزعة على موظفي (18) بنكا تجاريا في مدينة الزرقاء/ الأردن والاعتماد على برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS) لتحليل بيانات الدراسة. وتوصلت الدراسة إلى أن البنوك التجارية في مدينة الزرقاء/ الأردن تطبق إدارة علاقات العملاء حيث يحتل فيها مجال (العلاقة الجيدة مع العميل) المرتبة الأولى ومجال (قاعدة بيانات العميل) في المرتبة الأخيرة، كما توصلت الدراسة إلى أن البنوك التجارية في مدينة الزرقاء/ الأردن حققت مستوى ولاء عملاء مرتفعا وأن لأبعاد إدارة علاقات العملاء والمتمثلة في كل من (العلاقة الجيدة مع العميل، جودة الخدمة) أثرا دالا إحصائيا في تحقيق ولاء عملاء البنوك التجارية في مدينة الزرقاء/ الأردن. كما تبين وجود تأثير ذي دلالة إحصائية ضعيفة لمجال (وسائل الاتصال الحديثة للعميل، التوجه نحو العميل وقاعدة بيانات العميل) في تحقيق الولاء لعملاء البنوك التجارية في مدينه الزرقاء/ الأردن. ومن خلال هذه النتائج قدمت مجموعة من التوصيات للبنوك التجارية لتحقيق ولاء عملائها من خلال الاهتمام الدائم بتطبيق إدارة علاقات العملاء مما يصب في مصلحة بقاء البنوك التجارية ونموها. |
|---|
عناصر مشابهة
-
أثر أبعاد العلامة التجارية في تعزيز الولاء لدى عملاء البنوك التجارية في الأردن
بواسطة: نصيرات، محمد موسى إبراهيم منشور: (2016) -
أثر إدارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء في البنوك التجارية الأردنية
بواسطة: جابر، جابر رشاد مصطفى منشور: (2008) -
جودة الخدمات المصرفية ودورها في تحقيق ولاء العملاء: دراسة ميدانية على مصرف الوحدة وفروعه بالمنطقة الغربية
بواسطة: أبو سريويل، الطاهر عبدالحميد منشور: (2016) -
العلاقة بين إدراك نشاط إدارة علاقات العملاء ورضا وولاء العميل وتأثيرهما على سلوكيات مواطنة العميل: دراسة ميدانية بالتطبيق على فروع البنوك التجارية فى محافظة بنى سويف
بواسطة: حسن، ميرفت حسين منشور: (2016) -
نمذجة العلاقة بين إدراك جودة الخدمة وولاء الزبون: دراسة ميدانية في قطاع البنوك التجارية في الأردن
بواسطة: الجياشي، علي عبدالرضا منشور: (2010)
