| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسة إلى معرفة مدى رضا منظمات الأعمال عن خدمات شركات التأمين في منطقة عمان الكبرى وذلك من خلال التعرف على أسباب اختيار وتغيير شركة التأمين، ومتوسط فترة التعامل مع نفس الشركة ومستوى الرضا عن المزيج التسويقي الخدمي لشركات التأمين. تم اختيار عينة ملائمة تتألف من 120 منظمة أعمال من مختلف الأنواع ووزعت عليهم استبانة الدراسة المؤلفة من جزأين رئيسين، احدهما يتعلق بخصائص منظمات الأعمال، والثاني يتعلق بمدى الرضا عن خدمات شركات التأمين ومدى تطبيقها لمفهوم التسويق الحديث. وتم استخدام برنامج الرزم الإحصائية SPSS في عملية التحليل الإحصائي، والأساليب الإحصائية الوصفية (الوسط الحسابي والانحراف المعياري) وتحليل التباين ANOVA وتحليل معامل الانحدار Regression ومعامل الارتباط Correlation في اختبار الفرضيات وصلت الدراسة إلى عدد من النتائج من اهمها: أن الجودة والسعر والعلاقة الشخصية كانت من أهم أسباب اختيار وتغيير شركة التأمين، وأن الجماعات المرجعية والسمعة العامة هي من أهم المرجعيات في اختيار شركة التأمين وارتفاع معدل تغيير التعامل معها. كما بينت النتائج وجود علاقة (إيجابية او سلبية) بين معظم عناصر المزيج التسويقي الخدمي من جهة وبين مستوى رضا منظمات الأعمال من جهة أخرى. ومن أهم التوصيات التي تضمنتها الدراسة: ضرورة اهتمام شركات التأمين بمستوى جودة الخدمة وبالمزيج التسويقي الخدمي، وكذلك الاهتمام بالجماعات المرجعية، وقيام شركات التأمين بتصميم برامج تسويقية تساعدها على تنمية علاقاتها مع زبائنها بهدف تخفيض معدل دوران التغيير، وتعزيز الولاء، والعمل على توفير قاعدة بيانات عن الزبائن، واستخدام برنامج إدارة علاقات الزبائن لمتابعتهم ومعرفة احتياجاتهم والاهتمام بهم.
The aim of this study is to investigate the satisfaction level of business organizations about the services of insurance companies in greater Amman, by identifying the reasons for selecting and changing the insurance company, and the satisfaction level about the marketing mix of the insurance companies. A convenient sample of 120 organizations of different types was selected, and a two-part questionnaire designed for this study was distributed to the selected sample. The SPSS was applied, using statistical analyses which included ANOVA, regression and correlation, in addition to the descriptive statistics (means and standard deviation). The main findings of the study indicate that quality, price and personal relationship were among the most important reasons for selecting and changing the insurance company. The reference groups and the insurance company reputation were found to be the most important factors for selecting and changing the insurance company. A significant positive/negative relationship was found between most of the marketing mix elements and the level of customer’s satisfaction. The study recommended that insurance companies need to give high attention to the quality of the service, the marketing mix, the reference groups and the reputation of the company, to design marketing programs to improve company’s relations with customers to increase the duration of the dealing periods as well as to reinforce customer loyalty. The insurance companies also need to develop a data base about the customers, and to use customer relationship programs to be fully aware of the customers' needs and to take better care of them.
|
