| المستخلص: |
تناولت هذه الدراسة موضوع الخدمات البنكية الإلكترونية على مستوى البنوك السعودية من وجهة نظر عملاء البنوك، وقد قامت الدراسة بصياغة واختبار مجموع من الفرضيات لمعرفة توجهات عملاء البنوك السعودية نحو الخدمات البنكية الإلكترونية من حيث استخدامها وعدم استخدامها والأسباب والدوافع التي أدت إلى ذلك، وكذلك من حيث جودة هذه الخدمات وذلك من خلال دراسة توجهات عينة ممثلة لمجتمع عملاء البنوك السعودية تكونت من ٥١٧ عميل من عملاء البنوك العاملة بالمملكة العربية السعودية وعددها 11 بنك. كما هدفت الدراسة إلى تحديد أثر العوامل الديموغرافية للعينة (المستوى التعليمي، والعمر، والجنس، والوظيفة، ومستوى الدخل) على كل من توجهات العملاء نحو استخدام الخدمات البنكية الإلكترونية وكذلك أثر هذه العوامل على توجهات العملاء في تقييم جودة الخدمات البنكية الإلكترونية التي تقدمها البنوك التي يتعاملون معها. ولقد توصلت الدراسة من خلال تحليل بيانات الاستبانة المفرغة على برنامج التحليل الإحصائي SPSS وباستخدام اختبار كاي تربيع (X2) ومتوسط ليكرت في التحليل إلى مجموعة من النتائج أهم ما جاء فيها أن فئة كبيرة من عملاء البنوك السعودية يمتلكون وسائل اتصال إلكترونيه ويستخدمون الخدمات البنكية الإلكترونية بل ويفضلونها عن الخدمات البنكية التقليدية. أما فئة العملاء الذين لا يحبذون الخدمات البنكية الإلكترونية فقد وجد أن قلة المعرفة باستخدام الخدمات البنكية الإلكترونية وصعوبة استخدامها إلى جانب التعود على الخدمات البنكية التقليدية والشعور بعدم الأمان في استخدام الخدمات البنكية الإلكترونية من الأسباب الرئيسية التي تحول دون تحول هذه الفئة من عملاء البنوك السعودية من التحول إلى الخدمات البنكية الإلكترونية. كما بينت الدراسة أن المستوى التعليمي دون غيره من العوامل الديموغرافية الأخرى (العمر والجنس والوظيفة ومستوى الدخل) من أهم العوامل التي تسهم في تكوين توجهات العملاء في استخدام أو العزوف عن استخدام الخدمات البنكية الإلكترونية. بالإضافة إلى ما سبق فقد بينت الدراسة أن فئة العملاء التي تستخدم الخدمات البنكية الإلكترونية لديها توجهات إيجابية نحو الخدمات البنكية الإلكترونية، فمن جهة تفضل هذه الفئة من العملاء الخدمات الإلكترونية عن الخدمات التقليدية وتجد فيها سهولة الاستخدام ووفرة للوقت، ومن ناحية أخرى لدى هذه الفئة شعور بالأمان في التعامل الكترونيا، كما تعتبر أن التعامل الإلكتروني يوفر سرية المعلومات وخصوصية العميل. كما تبين أنه بالرغم من التوجه الإيجابي لعملاء البنوك اللذين يستخدمون الخدمات البنكية الإلكترونية عن جودة الخدمات البنكية الإلكترونية إلا أن نتائج الدراسة لا تدلل على وجود مستويات عالية من الرضا عن هذه الخدمات لا سيما فيما يتعلق بشمولية المعلومات المتوفرة الكترونيا، وشمولية الخدمات البنكية المتوفرة الكترونيا، وسهولة الاستخدام، وتميز الخدمات الإلكترونية عن الخدمات الورقية التقليدية، ودرجة ولاء العميل للبنك الذي يتعامل معه الكترونيا.
This study deals with the subject of electronic banking within the Saudi banks from the viewpoint of banks customers. To fulfill its objectives the study has formulated several hypothesis in order to examine customers attitude towards e-Banking with regard to customers use and nonuse of electronic banking and as well as the reasons and the causes. The study further examines customers attitude towards the quality of e- banking services provided by banks. To examine customers attitudes the study has gathered a sample of 517 valid questionnaires from the 11 banks operating in Saudi Arabia. The analysis has also been extended to examine the influence of the demographic data of the sample (sample characteristics namely: education level, age, sex, job, and income) on customers attitude towards e-banking. The results of the study was achieved through the survey data analysis computed using (SPSS package) and examined mainly two statistical tools (X2) test and the likert average attitude measure. The main finding of the study includes the following: a high percentage of the Saudi banks customers possess an electronic tool and use e-banking services, and even prefer it to the traditional banking services provided by banks employees. As for the rest of banks customers who do not use e-banking services, it has been found that ignorance and difficulties of using e-banking services, getting used to traditional banking, and feeling of being unsecured via e-banking tools, are the main causes for this category not switching to e-banking. The study has also revealed that education level is the only factor among other characteristics of the sample that influences customers attitudes towards use and non use of e-banking services. In addition to the above findings, this study has also revealed the banks customers who use e-banking services have a positive attitude towards e-banking, this category of customers have shown an interest in e-banking, find e-banking easy to use, saves time and efforts, and most of all feel highly secured via e-banking and enjoy the privacy of their information and operations. Last, this study has also demonstrated that though banks customers have a positive attitude towards the quality of e-banking services, results do not show high level of customers satisfaction, particularly with regard to provision of all needed information as well as the provision of all services needed by the customers via e-banking channels.
|
