| المستخلص: |
هدفت الدراسة إلى تحديد وتحليل العوامل المؤثرة على تبني الخدمات المصرفية الإلكترونية من قبل العملاء في الأردن. ولتحقيق أهداف الدراسة تم تحديد مجتمع الدراسة الذي اشتمل على العملاء المشتركون في الخدمات المصرفية الإلكترونية. وبلغت عينة الدراسة ٤٥٠مستخدما للخدمات المصرفية الإلكترونية تم اختيارهم بالطريقة الميسرة من تسعة بنوك تجارية عربية قامت الباحثة باختيارها, وكانت الاستبانات المستردة الصالحة للتحليل ٤٠٠استبانة بنسبة استجابة (88,89%). وخلصت الدراسة إلى وجود أثر لجودة الخدمة الإلكترونية على تبني الخدمات المصرفية الإلكترونية, وأيضا وجود أثر للمنفعة المدركة الإلكترونية والأمن الإلكتروني والمصداقية الإلكترونية للخدمات المصرفية الإلكترونية على تبني العملاء لها, ولكن هناك تفاوت في مستوى تأثير هذه العوامل, حيث تبين أن عامل جودة الخدمة الإلكترونية كان له الأثر الأكبر في التأثير على تبني العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية بنسبة (7,236%) وأن عامل المنفعة المدركة الإلكترونية كان له التأثير الأقل على عملية التبني بنسبة (3,404%), وأما عامل الاستجابة الإلكترونية فلم يكن له تأثير على تبني العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية. وفي ضوء نتائج الدراسة قدمت الباحثة مجموعة من التوصيات أهمها: على البنوك المقدمة للخدمات المصرفية الإلكترونية التركيز على عاملي المنفعة المدركة الإلكترونية والمصداقية الإلكترونية من أجل زيادة مستوى تبني العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية, وذلك بسبب التأثير الكبير لهذين العاملين. كما تبين من نتائج الدراسة أن جودة الخدمة الإلكترونية كان لها التأثير الأكبر في تبني العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية وهذا يدعو البنوك إلى التركيز على بنود عامل الجودة الإلكترونية والتي تشمل سهولة الإستخدام الإلكتروني والخصوصية الإلكترونية والفعالية الإلكترونية والتصميم الإلكتروني وفعالية التكلفة الإلكترونية للخدمات المصرفية الإلكترونية لرفع مستوى تبني العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية. إضافة إلى ذلك, يجب على البنوك زيادة الاهتمام بكيفية تحسين عامل الاستجابة الإلكترونية كونه أحد بنود جودة الخدمة الإلكترونية وايجاد أكفأ الطرق التي تساهم في رفع مستوى الأمن الإلكتروني عند استخدام الخدمات المصرفية الإلكترونية. أخيرا, يجب على البنوك مواصلة العمل الجاد للإرتقاء في جودة الخدمة الإلكترونية من حيث الإستمرار في عملية التطوير والتحديث, إضافة إلى تشجيع وتعريف العملاء كافة وخاصة الفئة العمرية مابين (25 سنة-35 سنة) بكيفية استخدام الخدمات المصرفية الإلكترونية وتعريفهم بالفوائد المتحققة من هذه الخدمة.
|
