ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > جودة الخدمات وأثرها على رضا ال...>الوصف

جودة الخدمات وأثرها على رضا الزبون : دراسة حالة البنك الخارجى الجزائرى - وكالة سكيكدة 52 -

المصدر: مجلة رماح للبحوث والدراسات
الناشر: مركز البحث وتطوير الموارد البشرية - رماح
المؤلف الرئيسي: بن قيراط، وداد (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Benkirat, Widad
المجلد/العدد: ع14
محكمة: نعم
الدولة: الأردن
التاريخ الميلادي: 2014
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 177 - 196
DOI: 10.12816/0013954
ISSN: 2392-5418
رقم MD: 640165
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
جودة الخدمات | رضا المستهلك | جودة الخدمات فى البنك الخارجى الجزائرى | المؤسسات الخدمية الجزائرية
رابط المحتوى:
PDF (صورة)      PDF (نص)      HTML
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

166

حفظ في:
المستخلص: تعتبر جودة الخدمات من أهم المداخل الحديثة التي حضت باهتمام واسع لا سيما في ظل عصر التوجه بالمستهلك، و هذا ما جعل المؤسسات الخدمية تعمل من أجل التعرف على توقعات الزبائن حول الخدمة التي يرغبون بها و محاولة تجسيدها. إضافة إلى البحث في تلك الأبعاد التي على أساسها يقيمون جودة الخدمات، لأن تقييم المستهلك ناتج عن الفرق بين توقعاته و مستوى إدراكه لأداء الخدمة. و ذلك قصد الوصول إلى الزبون و بلوغ رضاه، الذي بدوره يقود إلى خلق الولاء و زيادة النصيب السوقي للمؤسسة، جذب مستهلكين جدد من خلال تحدث الزبائن الراضين بكلام إيجابي عن المؤسسة. و قد حاولنا من خلال الدراسة الميدانية في وكالة البنك الخارجي الجزائري تحليل مدى مساهمة جودة الخدمة في تحقيق رضا المستهلكو اختلاف المعايير التي يعتمد عليها المستهلكين في تقييمها.

Service quality is considered to be one of the most modern approaches that have attracted wide attention, especially in the consumer –oriented era. As a result, service organizations were stimulated to work on identifying consumers’ expectations about the service they want as well as embodying them in real life and looking for the dimensions on which the quality of services is based.All of this is carried out, in order to reach out for the customer and satisfy him, which in turn, leads to creating loyalty, increasing company’s share of market and attracting new clients through positive feedback of already satisfied customers.In fact, during our field study in the External Bank of Algeria, me tried to analyze the degree of the effect and contribution of the service quality in fulfilling customer satisfaction and the different criteria used by this latter to evaluate it.
ISSN: 2392-5418

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.