| المستخلص: |
هدفت هذه الدارسة للتعرف على رضا المسافرين من خلال معرفة الفرق بين توقعاتهم وإدراكاتهم لمستوى جودة الخدمة في مطار الخرطوم الدولي. لذلك تم أجراء دارسة مقطعية واستخدم الاستبيان لجمع المعلومات عن توقعات وإدراكات المسافرين عن جودة الخدمة المقدمة في مطار الخرطوم الدولي كما تم استخدام مقياس الفجوة (SERVQUAL) الذي طوره (Parasuraman et al., 1988) لقياس الفجوة بين الإدراكات والتوقعات لإبعاد الخدمة الثلاث (العاملين، البيئة المادية، الإجراءات) للتحقق من الرضا. لهذا الغرض تم اختيار عينة عشوائية من المسافرين بلغت (230). كما تم استخدام برنامج الحزم الإحصائية في العلوم الاجتماعية(SPSS) لإجراء المعالجات الإحصائية الوصفية والتحليلية الآتية: التكرار والنسب المئوية المتوسطات الحسابية، والانحرافات المعيارية، وتم استخدام اختبارات Paired T-test)) لمعرفة دلالة الفروقات بين التوقعات والإدراكات ومن ثم اختبار الفرضيات. وقد تم التحقق من ثبات معاملات الدارسة الثلاث باستخدام معامل الفاكرونباخ. وقد بينت نتائج التحليل الإحصائي انخفاض واضح في مستوى أدارك جودة الخدمة من قبل المسافرين في مطار الخرطوم الدولي. كما أظهرت النتائج وجود فجوات سالبة ذات دلالة إحصائية شملت أبعاد جودة الخدمة الثلاثة: العنصر البشري (العاملين)، محيط الخدمة (البيئة المادية)، العمليات (الإجراءات) الأمر الذي انعكس بشكل واضح في انخفاض مستوى رضا المسافرين المتحقق في مطار الخرطوم الدولي لان الخدمة المقدمة اقل من توقعات المسافرين. كما أظهرت النتائج أن أكبر اختلاف بين التوقعات والإدراكات كان لمحدد الإجراءات يليه محدد البيئة المادية بينما اقل اختلاف كان لمحدد العنصر البشري. لذلك تحتاج الخدمة في مطار الخرطوم الدولي إلى تحسينات في الأبعاد الثلاثة لتقليل الفجوة.
The study aimed to measure the level of satisfaction and service quality offered by the Khartoum International Airport from passenger’s point of views. The study is a cross sectional research that used survey instrument which aimed to capture the passengers' perceptions and expectations about the service they received at the airport, leading to an evaluation of overall perceived service quality based on gap analysis. A total of 230 passengers responses were analyzed using descriptive statistics, paired T-test analysis to identify the quality gap in the airport services. Therefore, the quality gap of the services was determined according to differences between the passengers' perceptions and expectations. The results demonstrated that there was a significant negative quality gaps in all the quality dimensions (the people, the physical layout, and the processes). The perceived services offered at the airport were below the passengers expectations indicating a low level of the satisfaction. Thus, more improvements are recommended to reduce the gap across the three above-mentioned dimensions.
|
