| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلي بيان كيفية، طرق، وأهمية قياس رضا المستهلك في منظمات القطاع العام. وذلك من خلال اعتبار الحكومة كمنظمة كبري لها عملاؤها ومستهلكو خدماتها وهم: المواطنون، منظمات الأعمال، والموظفون في القطاعين العام والخاص، والمجتمع بشكل عام. وقد تناولت هذه الدراسة مؤسسة الوقف الإسلامي في الأردن كحالة دراسية لقياس درجة رضا المنتفعين من خدمات هذه المؤسسة ومن أجل تحقيق هذا الهدف تم تصميم استبانة وزعت علي (43) عائلة من العائلات المستورة التي تتلقي المساعدات من مؤسسة الوقف الإسلامي في الأردن. وقد أشارت نتائج الدراسة إلي أن مؤسسة الوقف الإسلامي في الأردن بوضعها الحالي في الأردن لا تحقق مستوي مقبولا من الرضا لدي المنتفعين من خدماتها لأنها لا تولي الاستجابة لحاجات ورغبات المنتفعين الأهمية الكافية، بالإضافة إلي ضعف في جدوي المعلومات وطريقة إيصالها لجميع أصحاب المصلحة "Stakeholoders" بسبب عدم وجود وسائل وتكنولوجيا الاتصال الحديث في المؤسسة، كما أن الخدمات التي تقدمها المؤسسة للمنتفعين تتصف بعد تلبيتها لحاجات هؤلاء المنتفعين. وأوصت الدراسة ومن أجل تطوير أداء المؤسسة لتحقيق أعلي درجة من رضا المنتفعين بما يلي: 1-تنمية القدرة الاستثمارية للمؤسسة عن طريق إعداد وتنفيذ خطط لاستقطاب رؤوس الأموال الجديدة وبأحجام أكبر. والتوسع في قبول المشاريع ذات الجدوي الاقتصادية، وإسناد مهام التنفيذ والإدارة للقطاع الخاص، واقتصار المؤسسة علي دور الرقابة. 2-الاستفادة من خبرة مؤسسة الضمان الاجتماعي في الأردن في مجال الاستثمار. 3-توفير تكنولوجيا الاتصال الحديثة. 4-بناء قاعدة بيانات متطورة. 5-تقديم التسهيلات الملائمة للمستثمرين لاستقطاب رؤوس الأموال العربية. 6-التواصل مع الواقفين واطلاعهم علي التطورات في مجال إدارة الوقف لتشجيع الإقبال علي الوقف الإسلامي في الأردن. 7-استخدام طرق تسويقية حديثة في إدارة أعمال الوقف الإسلامي 8-تفعيل دور التغذية الراجعة لتلمس حاجات ورغبات المستفيدين وبناء الخطط علي أساسها. 9-التعمق في إجراء الدراسات المقارنة والاستعانة بالتجارب الناجحة وعرضها كنماذج.
This study aimed to point out the ways and measures that used in the public sector organizations to measure the customer satisfaction, and what are the benefits of this measurement. By tackling the Islamic Waqf Institution in Jordan as a case study to represent the study population, and by distributing a written questionnaire on (43) families who are suffering from poverty. The study results indicated that the Islamic Waqf Institution in its current situation is not able to accomplish a higher degree of customers satisfaction, because the institution does not respond beneficiaries needs and desires in its activities. For that the study presented the following recommendations: 1. Development of the investment ability, and attracting new capitals, expansion of accepting viable projects, depending on the private sector in tasks implementation, and keeping the control role. 2. Benefiting from the experience of the social security corporation, and the modem methods of investment. 3. To create modem and renewable data basis. 4. Activation the role of feedback, because it a process that controls the institution's work. 5. Providing modem communication devices, and training the employees how to use them through training courses. 6. Offering facilities to the investors and attraction of new external Arab Waqfs in addition to facilitating their dealings. 7. Intercommunication with the donors and acquainting them with the development in the area of Waqf management. 8. Calling for the use of modem marketing methods in the management of the Waqf work. 9. Conducting comparative studies with successful experiments and offering them as a model. \
|
