ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > أثر سلوك العاملين في المصارف ف...>الوصف

أثر سلوك العاملين في المصارف في ثقة العملاء من وجهة نظرهم: حالة دراسية: البنك الأهلي الأردني

العنوان بلغة أخرى: The Impact of the Behavior of Banks Workers Regarding Customer Confidence from their Perspective: Case Study: Jordan Ahli Bank
المصدر: دراسات - العلوم الإدارية
الناشر: الجامعة الأردنية - عمادة البحث العلمي
المؤلف الرئيسي: النابلسى، زينب حسان عبداللطيف (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Alnabulsi, Zaynab Hassan Abd Al Latief
مؤلفين آخرين: الشعار، إسحق محمود نزال (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج42, ع2
محكمة: نعم
الدولة: الأردن
التاريخ الميلادي: 2015
الصفحات: 493 - 513
DOI: 10.12816/0016737
ISSN: 1026-373X
رقم MD: 670215
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: +EcoLink
مواضيع:
البنك الأهلي الأردني | الخدمات المصرفية | سلوك العاملين | العملاء | الودائع
كلمات المؤلف المفتاحية:
سلوك العاملين | المصارف | ثقة العملاء | Worker's Behavior | Banks | Customers Trust
رابط المحتوى:
PDF (صورة)      PDF (نص)      HTML
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

78

حفظ في:
المستخلص: نظرا لأن استمرار المصارف وديمومتها مرتبط بمستوى مدخرات العملاء، لابد من البحث عن الأسباب التي تؤثر في قرار وحجم المدخرات المودعة في المصارف، كما أن سلوك العاملين السيئ وغير اللبق يؤدي إلى عزوف العملاء عن التعامل مع المصرف؛ ومن ثم نقص القروض والودائع وانخفاض الربحية. لذا هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر سلوك العاملين في المصارف في ثقة العملاء من وجهة نظرهم، وإلقاء الضوء على مستوى الانطباع عن البنك (الثقة والجودة ورضا العميل)، وتوضيح مستوى سلوك العاملين ممثلا بـ (إمكانية تقديم الخدمات للعملاء وحسن استقبالهم والتعاطف معهم، وأسلوب تقديم الخدمة والسرية في التعامل، والشفافية وسرعة الإنجاز)، التعرف فيما إذا كان هناك فروق في مستوى سلوك العاملين في المصارف تعزى للمتغيرات الديموغرافية. تكون مجتمع الدراسة من عملاء البنك الأهلي الأردني في إقليم الوسط، وتم توزيع (300) استبانة على عملاء البنك الأهلي الأردني، تم استرداد (235) وتم استبعاد (18) استبانة لعدم صلاحيتها، وعليه تكون الاستبانات الخاضعة للتحليل (217). اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي؛ توصلت الدراسة إلى وجود أثر إيجابي لسلوك العاملين في المصارف في ثقة العملاء، ويتوافر انطباع إيجابي عن البنك من وجهة نظر العملاء، كما كان مستوى سلوك العاملين إيجابيا ممثلا بـ (إمكانية تقديم الخدمات للعملاء وحسن استقبالهم والتعاطف معهم، وأسلوب تقديم الخدمة والسرية في التعامل، والشفافية وسرعة الإنجاز)، ولم تتوصل الدراسة إلى وجود فروق في مستوى سلوك العاملين في المصارف تعزى للمتغيرات الديموغرافية.

Since banks continuity and durability is associated with the level of savings customers, we have to search for causes that affect the decision of the size of the savings deposited in banks, also the bad workers' behavior which is not acceptable leads to the reluctance of clients to deal with the bank; hence the lack of loans and deposits and lower profitability. So this study aims to identify the impact of the behavior of banks workers regarding customer confidence from their perspective, to shed light on the level of impression Bank (trust, quality, and customer satisfaction). Also, to study the level of workers performance represented by (possibility of providing services to customers, in addition to good reception and sympathy for them, the method of service delivery, confidentiality in handling, transparency, and speed of delivery, identify whether there are differences in the level of the behavior for workers in banks attributable due to demographic variables. The study population consisted of Jordan Ahli Bank's clients in the Central Region, 300 questionnaires have been distributed to clients of Jordan Ahli Bank, (235) have recovered, where (18) questionnaires are excluded due to the lack of validity, and therefore, only (217) questionnaires subject to the analysis (217). The study relied on descriptive analytical method. The results showed that there is a positive significant impact of workers behavior on customer confidence, and hence, a positive impression about the bank. Also, the level of workers positive behavior is represented by (providing services for customers, good reception, sympathy, and style service delivery, confidentiality in handling, transparency, and speed of delivery). In addition, the results indicated that there are no significant differences in the level of the behavior for workers in banks attributable due to demographic variables.
ISSN: 1026-373X

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.