| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى معرفة دور جودة خدمات الحكومة الإلكترونية التي تقدمها المنظمات الحكومية في تحقيق رضا مستخدمي خدمات الحكومة الإلكترونية (مواطنون ومقيمون) بالمملكة العربية السعودية من وجهة نظر المستخدمين. وفقاً للنتائج التي تم التوصل إليها في هذه الدراسة تبين أن جميع محددات جودة الخدمات الإلكترونية المتمثلة في (الاعتمادية، والأمان، والمصداقية، والاستجابة، والجدارة، والملموسية، والاتصال) لها دور في تحقيق الرضا من وجهة نظر مستخدمي خدمات الحكومة الإلكترونية تجاه الخدمات الإلكترونية المقدمة لهم. كما أوضحت النتائج أن محددات جودة الخدمات الإلكترونية غير متوفرة بالشكل اللازم لدى المنظمات الحكومية التي تمت الدراسة عليها. نتائج الدراسة أظهرت أيضا أن أفراد عينة الدراسة راضين بدرجة متوسطة عن الخدمات الإلكترونية المقدمة لهم، نتيجة لعدم التوفر الكامل لمحددات جودة الخدمات الإلكترونية لدى القطاعات الحكومية. بناء عليه فقد توصل الباحث إلى مجموعة من التوصيات المتعلقة بتحسين مستوى جودة خدمات الحكومة الإلكترونية التي تقدمها المنظمات الحكومية في المملكة العربية السعودية، وذلك من أجل رفع مستويات الرضا لدى مستخدمي خدمات الحكومة الإلكترونية عن الخدمات المقدمة لهم. كان من أبرز توصيات الدراسة أن على المنظمات التي تنشد تحقيق رضا بدرجة مرتفعة لدى مستخدمي خدماتها الإلكترونية من خلال تقديم خدمات إلكترونية ذات جودة عالية وضع خطة مدروسة مكونة من المحددات السبعة لجودة الخدمات الإلكترونية والموضحة بالتفصيل في توصيات هذه الدراسة.
The aim of this study was to investigate the role of the quality of E-Government services offered by government organiza¬tions in order to achieve the satisfaction of their users (citizens and residents) in Saudi Arabia regarding the e-services they provide, from the users point of view. The results reached in this study show that all determinants of the quality of electronic services of (Reliability, Security, Credibility, Responsiveness, Assurance, Tangibility, and Communication) have a role in achieving satisfaction from the perspective of users of E-Government services regarding the electronic services provided to them. The results also showed that the determinants of the quality of electronic services are not available as necessary in government organizations that have been under study. The results of the study also confirmed that the study samples were moderately satisfied with the services provided by the government organizations to them online, due to lack of full availability of the determinants of service quality in government or¬ganizations. Accordingly, the researcher has reached a set of recommendations for improving the quality of E-Government services .offered by government organizations in the Kingdom of Saudi Arabia
|
