| LEADER |
05184nam a22002177a 4500 |
| 001 |
0145481 |
| 041 |
|
|
|a ara
|
| 044 |
|
|
|b ليبيا
|
| 100 |
|
|
|9 403797
|a ابن مسعود، محمود محمد
|e مؤلف
|q Ibn Masuod, Mahmoud Mohammed
|
| 245 |
|
|
|a قياس جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف التجارية الليبية من وجهة نظر العملاء
|
| 260 |
|
|
|b الجامعة الأسمرية الإسلامية - كلية الاقتصاد والتجارة
|c 2014
|
| 300 |
|
|
|a 205 - 250
|
| 336 |
|
|
|a بحوث ومقالات
|
| 520 |
|
|
|a هدف هذا البحث هو التعرف إلى تقييم عملاء المصارف التجارية لجودة الخدمات المقدمة من قبلها، وذلك باستخدام نموذج القياس SERVQUA الخاص بنظرية الفجوة، والتي تنص على أن مستوي جودة الخدمات من وجهة نظر العملاء يقاس بالفرق بين جودة الخدمة الفعلية (الأداء الفعلي) وبين جودة الخدمة المتوقعة، وذلك وفقا للمعادلة الآتية: Carmen T. M., (1990) Service Quality = Customers Perceptions - Customers' Expectations SQ = P - E بحيث إذا كان الأداء الفعلي يساوي أو أكبر من المتوقع تكون الجودة مرضية أو مثالية وإذا كان الأداء أقل من مستوى التوقعات تكون الجودة غير مرضية ودون مستوى التوقعات. ومن أجل تحقيق أهداف البحث تم إتباع المنهج الوصفي التحليلي الذي يقوم على أساس تجميع كمية من الحقائق المتصلة بالموضوع وإخضاعها للتحليل. وقد هدف البحث إلى التعرف على الأهمية النسبية لمعايير الجودة التي يستخدمها العملاء عند تقييمهم لجودة الخدمة وكذلك التعرف على تأثير بعض المتغيرات مثل: عدد مرات الزيارة إلى المصرف، وعدد سنوات التعامل على تقييم جودة الخدمة. وأشارت نتائج البحث إلي: 1- تقييم العملاء لجودة الخدمات الفعلية إيجابيا وجيدا إلا أنه لا يصل إلى مستوى توقعاتهم، مما يعني أن هناك فرصا لتحسين وتطوير جودة الخدمات المقدمة في المصارف. 2- أشارت كذلك إلى أن العملاء يعطون أهمية نسبية أكبر لبعد الاعتمادية عند تقييمهم لجودة الخدمات المقدمة، وجاء في المرتبة الثانية بعد الاستجابة، ثم يأتي بعدها التأكيد ثم التعاطف وأخيرا العناصر الملموسة، وأشارت أيضا إلى تأثير متغير عدد مرات التعامل على تقييم العملاء لمستوى جودة الخدمات المقدمة، بينما لم يوجد هذا التأثير بالنسبة لمتغير عدد سنوات التعامل. 3- اختلاف الأهمية النسبية للمعايير التي يستخدمها العملاء عند تقييمهم لجودة الخدمات الخدمة المصرفية المقدمة لهم، وبناء على هذه النتائج فقد أوصى الباحث بالآتي: — ضرورة تحسين جودة الخدمات المقدمة من قبل المصارف لتصل إلى توقعات العملاء. أو تزيد عنها، وذلك للمحافظة على عملاء المصارف الحاليين وكسب ولائهم واستقطاب عملاء جدد من خلال تبني جودة الخدمة استراتيجية للمنافسة والتميز، الأمر الذي يعمل على تحسين الوضع التنافسي للمصارف، وزيادة الحصة السوقية ومعدلات الأرباح. — أوصى الباحث كذلك بأن تعمل إدارة المصارف باستمرار على تطوير وتحسين التكنولوجيا المستخدمة في تقديم الخدمات، والعمل باستمرار على قياس جودة الخدمات بصورة منتظمة وذلك باستخدام أساليب قياس مختلفة. - تتبني إدارة المصارف جودة الخدمات كاستراتيجية للمنافسة والتميز وأن يكون تطوير وتحسين جودة الخدمات التي تقدمها المصارف من أولوياتها وخاصة في ما يتعلق ببعدي العوامل الملموسة، والتعاطف.
|
| 555 |
|
|
|a 762927
|
| 653 |
|
|
|a المصارف
|a المصارف التجارية
|a الخدمات المصرفية
|a جودة الخدمات
|a ليبيا
|
| 773 |
|
|
|4 الاقتصاد
|4 العلوم السياسية
|6 Economics
|6 Political Science
|c 005
|l 003
|m ع3
|o 1581
|s مجلة العلوم الاقتصادية والسياسية
|t Journal of Economic and Political Sciences
|v 000
|
| 856 |
|
|
|u 1581-000-003-005.pdf
|
| 930 |
|
|
|d y
|p y
|q y
|
| 995 |
|
|
|a EcoLink
|
| 999 |
|
|
|c 765501
|d 765501
|
