| المستخلص: |
يهدف هذا البحث إلي الكشف عن العلاقة بين سمعة المنظمة وثقة العميل، وذلك بالتطبيق على عملاء البنوك التجارية في مصر، كما يسعى إلى التعرف على الفروق بين إدراك العملاء لكل من سمعة المنظمة وثقة العميل وفقاً لملكية البنك. وتم تصميم نموذج مقترح للبحث لكي يستخدم كدليل لاختبار العلاقة بين سمعة المنظمة وثقة العميل واستخدم الباحثون المنهج الوصفي الكمي في هذه البحث. كما تم تصميم قائمة استقصاء لجمع البيانات عن طريق المقابلة الشخصية من عينة عشوائية حجمها 384 مفردة من عملاء البنوك التجارية (بنك مصر، البنك الأهلي المصري، بنك القاهرة، بنك الإسكندرية، بنك قطر الوطني، البنك التجاري الدولي، بنك اتش أس بي سي) من (5) محافظات بمصر (القاهرة، الإسكندرية، الدقهلية، الإسماعيلية، أسيوط). ولتحليل البيانات الأولية للبحث، تم استخدام البرنامج الإحصائي SPSS لإدخال البيانات الأولية. وقد بلغ حجم العينة المختارة 384 مفردة، في حين أن عدد الاستمارات الصحيحة التي تم إدخالها للبرنامج بلغ 296 بنسبة تقدر بحوالي 77.1% من إجمالي حجم العينة. وقد أوضحت نتائج التحليل الإحصائي وجود ارتباط معنوي إيجابي بين سمعة المنظمة وثقة العميل. كما أوضحت وجود تأثير معنوي إيجابي لسمعة المنظمة علي ثقة العميل. بالإضافة إلي عدم وجود فروق معنوية بين إدراك العملاء في كل من البنوك العامة والخاصة والمشتركة لسمعة المنظمة وثقة العميل.
This study is investigate the impact of relationship between organization reputation and customer trust, applied to customers of commercial banks in Egypt. An analytical model is developed as a guideline to test the relationship between organization reputation and customer trust. A quantitative method with deductive approach were chosen in this research. In order to collect primary data, a questionnaire is designed and data have been collected from customers of commercial banks (Banque misr, National bank of Egypt, Banque du caire, Alex bank, QNB, CIB, HSBC) in five Governorate (Cairo, Alexandria, Dakahlia, Ismailia and Assiout). The SPSS is used to process the primaiy data. Sample size is 384, and the valid questionnaires are 296 (77.1% of sample size). The results of statistical analysis showed that organization reputation is positively related to customer trust. Also, it shows that organization reputation has a positive effect on customer trust, and there are no significant differences in the perception customers in both public and private banks and joint to the organization reputation and customer trust.
|
