| المستخلص: |
This research aimed to test the relationship between corporate reputation and customer retention when moderating switching cost, applied to customers of branches commercial banks in Mansoura city. A structural equation modeling has been developed to investigate the relationship between corporate reputation and customer retention when moderating switching cost. The quantitative method were chosen in this research with deductive approach. To collect the primary data, the researcher designed a questionnaire and data have been collected from customers. The SPSS program is used for processing primary data. Sample size is 371, and the valid questionnaires are 335. The results shows that corporate reputation, customer retention and switching cost are positively related. Also, it indicates the customer retention affected positively by corporate reputation. In addition, it show that the significant positive effect of corporate reputation on customer retention will increase with moderating switching cost.
استهدف هذا البحث معرفة العلاقة بين سمعة المنظمة والاحتفاظ بالعميل من خلال الدور الوسيط لتكلفة التحول بالتطبيق على عملاء فروع البنوك التجارية بمدينة المنصورة. وتم استخدام أسلوب معادلة البناء الهيكلية بغرض معرفة علاقة سمعة المنظمة بالاحتفاظ بالعميل من خلال الدور الوسيط لتكلفة التحول، وتم اختيار أسلوب كمي باستخدام المدخل الاستنتاجي في هذا البحث. كما تم إعداد قائمة الاستقصاء، وتم توجيهها إلى عملاء فروع البنوك التجارية بمدينة المنصورة. ولتحليل بيانات البحث الأولية، تم الاعتماد على البرنامج الإحصائي SPSS لإدخال هذه البيانات. وقد بلغ حجم العينة 371 مفردة، وكانت عدد القوائم الصحيحة 335 قائمة. وقد أوضحت نتائج البحث وجود ارتباط معنوي إيجابي بين سمعة المنظمة والاحتفاظ بالعميل وتكلفة التحول، كما أوضحت وجود تأثير معنوي إيجابي لسمعة المنظمة على الاحتفاظ بالعميل، وتوصلت أيضاً إلى أنه يزداد التأثير المعنوي لسمعة المنظمة على الاحتفاظ بالعميل عند دخول تكلفة التحول كمتغير وسيط.
|
