| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى معرفة وقياس أثر إدارة علاقات الزبائن والمتمثلة في الإتصال ، والثقة، وتلبية الحاجات، وجودة الخدمات، والسعر على الولاء في البنوك التجارية الأردنية. واعتـمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، وأسلوب الدراسة الميدانية. فقد تم تطوير استبانه لغايات جمع البيانات الأولية، وقد وزعت الإستبانة على أفراد عينة الدراسة والمتمثلة في عملاء البنوك التجارية الأردنية والبالغ عددها (13) بنك. حيث تم توزيع (50) استبانة لكل بنك بمجموع (650) استبانة, أعيد منها (515) استبانه صالحة للتحليل وبنسبة استرجاع بلغت (79.2%). وقد تمثلت النتائج التي توصلت إليها هذه الدراسة فيما يلي: 1- تحقق البنوك التجارية الأردنية مستوى عالي في إدارة علاقات العملاء، حيث بلغ المتوسط الحسابي العام (3.63)، وكان أفضلها تحقيقاً في البعد المتعلق بجودة الخدمات وبمستوى عالي حيث بلغ المتوسط الحسابي (3.78)، وأدناها في البعد المتعلق بالاتصال وبمستوى عالي، حيث بلغ المتوسط الحسابي (3.51). 2- تحقق البنوك التجارية الأردنية مستوى عالي في مجال الولاء حيث بلغ المتوسط الحسابي العام (3.50)، وكان أفضلها تحقيقاً للولاء بنك المال الأردني وبمستوى على، حيث بلغ المتوسط الحسابي (3.96)، وأدناها البنك التجاري الأردني وبمستوى متوسط، حيث بلغ المتوسط الحسابي (3.06). 3- هنالك علاقات ارتباط طردية وقوية وذات دلالة احصائية بين كل من أبعاد إدارة علاقات العملاء وبين الولاء. حيث تراوحت قيم معاملات الارتباط بين (0.303-0.559). 4- هنالك ثأثير لكل بعد من أبعاد إدارة علاقات العملاء والمتمثلة في ( الاتصال, والثقة, وتلبية الحاجات, وجودة الخدمات, والسعر) على الولاء. حيث كان للسعرا لدور الأكبر والمهم في التأثير على مستوى تحقيق البنوك التجارية الأردنية للولاء حسب معامل ارتباط بيرسون. بينما لعبت جودة الخدمات الدور الأقل تأثيراً على مستوى تحقيق البنوك التجارية الأردنية للولاء. 5- وجود فروقات ذات دلالة إحصائية بين البنوك التجارية الأردنية في مستوى تحقيقها للولاء، تعزى لإسم البنك، والمستوى التعليمي. 6- عدم وجود فروقات ذات دلالة إحصائية بين البنوك التجارية في مستوى تحقيقها للولاء, تعزى لعدد سنوات التعامل مع البنك, والدخل الشهري, ووجود حساب لأحد أفراد الأسرة في البنك. وخـتاماً فقد خلصت هذه الدراسة إلى مجموعة من التوصيات والتي جرى استخلاصها في ضوء نتائج هذه الدراسة.
|
