ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > جودة الخدمات المصرفية ودورها ف...>الوصف

جودة الخدمات المصرفية ودورها في تحقيق ولاء العملاء: دراسة ميدانية على مصرف الوحدة وفروعه بالمنطقة الغربية

المصدر: المجلة الليبية للدراسات
الناشر: دار الزاوية للكتاب
المؤلف الرئيسي: أبو سريويل، الطاهر عبدالحميد (مؤلف)
المجلد/العدد: ع11
محكمة: نعم
الدولة: ليبيا
التاريخ الميلادي: 2016
التاريخ الهجري: 1438
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 44 - 64
ISSN: 2521-8395
رقم MD: 850117
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: IslamicInfo, EduSearch
مواضيع:
إدارة البنوك | ولاء العملاء | الخدمات المصرفية
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

161

حفظ في:
المستخلص: تناولت هذه الدراسة موضوع جودة الخدمات المصرفية ودورها في تحقيق ولاء العملاء وتكمن مشكلة الدراسة في ضعف ولاء العملاء للمصرف، وتهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مستوى الخدمات المصرفية المقدمة للعملاء، كما تهدف هذه الدواسة إلى تحليل العلاقة بين المتغيرات الرئيسة المكونة للظاهرة والمتمثلة في وجود الخدمات المصرفية ودورها في تحقيق ولاء العملاء، قد تم وضع الفرضيات التالية: 1- إن الخدمات المصرفية المقدمة للعملاء لم ترقي إلى مستوى إشباع حاجة العميل مستخدم هذه الخدمات مما يؤدي إلى انخفاض مستوى الولاء لدى العملاء... 2- وجود علاقة طردية موجبه بين مستوى جودة الخدمات المصرفية المقدمة من قبل المصرف وبين ولاء العملاء، لهذا المصرف في فروع المصرف قيد الدراسة ويتمثل مجتمع وعينة الدراسة في الاتي: يتمثل مجتمع الدراسة في عملاء فروع مصرف الوحدة في المنطقة الغربية من ليبيا وهي (مصرف الوحدة فرع الزاوية، مصرف الوحدة فرع ابي عيسي، مصرف الوحدة فرع العجيلات، مصرف الوحدة فرع زلطن)، حيث تم اخد عينة عشوائية بسيطة من العملاء وقد بلغ حجم العينة (381) عميل من عملاء فروع المصرف، ويعد توزيع الاستبيان على افراد عينة الدراسة ثم استعادة (370) استمارة من الاستمارات الموزعة، وقد تم التوصل الى عدة نتائج أهمها ما يلي: 1- انخفاض مستوى جودة الخدمات المصرفية التي يقدمها المصرف للعملاء 2- انخفاض مستوى أسلوب تعامل موظفي المصرف مع العملاء 3- وجود علاقة طردية (موجبة) بين جودة الخدمات المصرفية المقدمة من قبل المصرف وبين ولاء العملاء لهذا المصرف في فروع المصرف قيد الدراسة. وتتمثل أهم توصيات الدراسة في الاتي: 1- الارتقاء بمستوى الخدمات التي يقدمها المصرف بما يفوق او يساوي توقعات العملاء 2- قياس مستويات رضاء ولاء العملاء بصفته دورية ومنتظمة لمتابعة جهود تحسين وتطوير أداء الخدمات المصرفية. 3- العمل على خلق وولاء العملاء من خلال تقديم خدمات ذات جودة عالية.
ISSN: 2521-8395

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.