ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تقييم جودة الخدمات المصرفية ال...>الوصف

تقييم جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية في ظل اتفاقية تحرير تجارة الخدمات من وجهة نظر العميل : دراسة تطبيقية على البنوك في منطقة القصيم

المصدر: آفاق جديدة للدراسات التجارية
الناشر: جامعة المنوفية - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: البصير، سليمان عبدالله إبراهيم (مؤلف)
المجلد/العدد: مج 20, ع 3,4
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2008
الشهر: يوليو - اكتوبر
الصفحات: 113 - 148
رقم MD: 81709
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
خدمة العملاء | الخدمات المصرفية الالكترونية | البنوك | السعودية | تجارة الخدمات | الاتفاقيات الدولية | التجارة الحرة | ضبط الجودة | التسويق | القدرة التنافسية | تقييم الأداء
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

103

حفظ في:
المستخلص: تعتبر الخدمات المصرفية الإلكترونية التي يقدمها القطاع المصرفي لعملائه أحد المقومات الأساسية لبناء وتنمية المركز التنافسي لهذا القطاع في أي دولة من دول العالم بصفة عامة، والمملكة العربية السعودية بصفة خاصة، وذلك بعد انضمامها لمنظمة التجارة العالمية. وبالرغم من اتجاه البنوك السعودية نحو تحسين الخدمات المصرفية التي تقدمها لعملائها، وذلك بتطوير وتحسين هذه الخدمات لتتم إلكترونيا لتلبية حاجات وتوقعات عملائها وتحقيق رضاهم وولائهم بهدف تنمية الحصة السوقية ومواجهة المنافسة في المرحلة القادمة، إلا أن هذه الخدمات تعرضت لمجموعة من الانتقادات من قبل العملاء في الفترة الأخيرة. لذلك فان تقييم جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية التي تقدمها البنوك السعودية أصبحت مجالا لاهتمام الباحثين والمتخصصين في هذا المجال، وذلك من خلال دراسة علمية لمعرفة جوانب القصور والضعف في هذه الخدمات للمساهمة في تطويرها وتحسينها خاصة في المرحلة القادمة وهذا ما دفع الباحث للقيام بهذا البحث.
اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي الذي يصف واقع الخدمات المصرفية الالكترونية التي تقدمها البنوك والمعوقات التي تواجه العملاء، ويبحث في أسبابها ويحدد الحلول البديلة لها، وذلك من خلال جمع البيانات باستخدام قائمة استقصاء تم توجيهها إلى عينة من عملاء البنوك حجمها 400 مفردة، تم جمع منهم ٢٨٥ استمارة، كان الصالح منها للتحليل الاحصائي ٢٦٠ استمارة أي بنسبة 65% من الاجمالي.
ولقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج من أهمها انخفاض اتجاه العملاء نحو الخدمات المصرفية الالكترونية، وبالرغم من ذلك فإنه يوجد رضا من قبل العملاء على الخدمات المصرفية الإلكترونية التي يحصلوا عليها، وأن مستوى الرضا يختلف باختلاف الأداة المستخدمة في الحصول على هذه الخدمات، كما أوضحت الدراسة انخفاض جودة الخدمات المصرفية الالكترونية وأن ذلك يختلف من خدمة لأخرى، وأخيرا توجد بعض المعوقات التي تواجه العملاء عند الحصول على هذه الخدمات. وفي النهاية قدمت الدراسة مجموعة من التوصيات الموجهة إلى البنوك والحكومة السعودية لتحسين جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية وخاصة في مرحلة ما بعد انضمام المملكة لمنظمة التجارة العالمية.

Banks should try to measure their services forwarded to their customers and according the result of these measures, they should try to improve their services to mach their customer needs, and achieving their objectives. So that, this study discussed and analyzed the quality of electronic banking services in the point of customer view in Qassim rejoin.
This study depended on the analytical, descriptive approach that analyzed and described the quality of the electronic banking services, through collecting data by using the questionnaire statement that sent to 400 customers in Qassim rejoin.
The result of this study shows that there is decrease in quality of electronic banking services, and in spit of that the customers are satisfy about these services. Also, The findings indicated that there is a strong relationship with significant statistical prove between the quality of electronic services and the tools of getting these services, and there are a lot of that face the customers during getting these services.
Finally, this study presented some recommendations point to the banks to review their electronic services forwarded to the customers periodically and try to improve their performance and electronic services to improve their profitability and achieve their customer satisfaction in the future.
البحث عن مساعدة: 752309

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.