| المستخلص: |
الأصول غير الملموسة يصعب قياسها، ولكن في الوقت الحاضر قيمة أسهم الشركات في سوق تبادل الأسهم تحتوي علي نسبة عالية من رأس المال الغير ملموس والعملاء هم أحد الأصول غير الملموسة الرئيسية للشركات. لذا تهدف الدراسة الحالية إلي وضع نموذج لقياس العوامل الدافعة للاحتفاظ بالعملاء كرأس مال لوكالات السفر والسياحة والتحقق من صحته. تم الاستعانة بالدراسات السابقة التي تناولت موضوع الاحتفاظ بالعملاء كرأس مال في تصميم مقياس يساعد في تحقيق الغرض من الدراسة، وقد اشتمل هذا المقياس على ٥٥ بندا لتغطية ثلاثة أبعاد رئيسة لمفهوم "أسهم العملاء" أو "الاحتفاظ بالعملاء كأصول غير ملموسة". البعد الاول وهو أسهم القيمة ويتضمن (23بندا)، البعد الثاني وهو أسهم العلامة التجارية ويشتمل علي (22 بندا) أما البعد الثالث فهو العلاقة ويحتوي علي (10 بنود). وتم توزيع استبيان علي مجموعة مختارة من السائحين حيث تم جمع عدد (311) استبيان صالحة للغرض من هذه الدراسة. وقد أكدت نتائج هذه الدراسة أن "أسهم العلاقة" لديها التأثير الأقوى علي "أسهم العملاء" أو الاحتفاظ بالعملاء كأصول غير ملموسة" في وكالات السفر تليها "أسهم العلامة التجارية" وأسهم القيمة علي التوالي. وبناءا علي هذه النتائج، تم تطوير النموذج المقترح الذي يمكن أن يساعد المديرين في وكالات السفر في تخصيص موارد المنظمة علي نحو أكثر فعالية وكفاءة للاحتفاظ بالعملاء كأصول غير ملموسة.
Intangible assets are difficult to measure. However, nowadays the value of shares of firms in the stock exchange market contains a high percentage of intangible capital; and customers arc one of the main intangible assets. The purpose of this paper is to create and validate a model of customer equity driving factors for travel agencies. To achieve the purpose of this paper, the theoretical background of the customer equity construct is examined, and then systematic scale development processes are initiated. Furthermore, a total of 55 items have been developed to cover three customer equity dimensions: (23 items) supporting value equity, (22 items) supporting brand equity and (10 items) supporting relationship equity. Also a self-report questionnaire has been distributed to purposive selected group of tourists; and number of (311) valid responses have been collected for the purpose of this study. The results of this study confirm that relationship equity has the strongest on travel agencies’ customer equity followed by brand equity and value equity respectively. Based on these results a proposed model is developed, which would help travel agencies' managers to allocate their organization resources more effectively and efficiently to acquire customer equity as leverage.
|
