| المستخلص: |
انتشرت ظاهرة تطبيقات تكنولوجيا الخدمة الذاتية على نحو متزايد، نظرا للتقدم التكنولوجي وانتشار تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، وتعتمد تكنولوجيا الخدمة الذاتية على التعامل المباشر بين العملاء والخدمات دون الاعتماد على العاملين بالشركات، بحيث يستطيعون الحصول على الخدمة بأنفسهم دون الرجوع الى مقدمى الخدمة. وفى الأونة الأخيرة بدأت العديد من شركات الطيران تعتمد على اكشاك الخدمة الذاتية بالمطارات فى إنهاء إجراءات سفر الركاب بغرض تخفيف الازدحام ومنع طوابير الانتظار امام كاونترات شركات الطيران. وتوفر هذه الأكشاك العديد من المزايا لكل من الركاب وشركات الطيران والمطارات. لذا كان من الضرورة التعرف على اهم العوامل المؤثرة على سلوك وقرارات الركاب نحو استخدام هذه التكنولوجيا الحديثة، كما تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على العقبات التي تحول دون تطبيق واستخدام تكنولوجيا أكشاك الخدمة الذاتية في مطار القاهرة الدولي. وقد اعتمدت الدراسة على المقابلات الشخصية مع مديري المحطات ومديري وموظفي شركة مصر للطيران والمسافرين بمطار القاهرة الدولي. وقد اشارت النتائج إلى ان هناك احجام من الركاب على استخدام هذه الأكشاك بسبب بعض العقبات التي تمثل اهمها في: فشل الخدمة نتيجة عدم مساعدة العاملين بشركات الطيران للركاب لاستخدام هذه الخدمة، وان انظمة التشغيل لاتعمل من الأساس، عدم ثقة الركاب فى انهاء اجراءات السفر من خلال هذا النوع من التكنولوجيا غير المعتاديين عليه، ونقص الوعى لديهم عن كيفية استخدام وتشغيل هذه الأكشاك. وأخيرا، تقترح هذه الدراسة انه ينبغي على شركات الطيران ان تهتم بإقناع المسافرين بمحاولة استخدام هذه الأكشاك، وتشجعهم على استخدامها من خلال تقديم بعض الحوافز لمستخدمي هذه الخدمة، بالإضافة إلى ضرورة تدريب العاملين بشركات الطيران على كيفية تشغيل الأكشاك مما ينعكس أثره بالتالي على تحسين وتعظيم استخدام العملاء للخدمة.
Due to the advancement and proliferation of information and communication technologies in today's world, self-service technology (SST) applications have become increasingly prevalent. SST is a technology that enables users to produce a service independent of direct service employee involvement. As more and more airlines have introduced technology-based self-check-in services, it has become increasingly important to understand the factors affecting airline passengers’ attitudes and intentions toward this new form of check-in services. Therefore, this study aims at investigating passengers' intention toward using check-in kiosks and exploring the obstacles to applying self-service check-in kiosks at Cairo International Airport. The field study is based on in-depth interviews with 20 Executive directors of Cairo International Airport, Station directors, employees of Egypt Air, and 30 passengers at Cairo International Airport. The results indicate that passengers are not commonly using Self-service check-in kiosks and had rejected the kiosks due to some obstacles. Finally, this study suggests that airlines should persuade passengers to acquire a more positive attitude toward the new check-in kiosks. Airlines also should implement incentive strategies to encourage passengers adopting the self-check-in service.
|
