| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسة إلى التميز في اداء العمل من خلال تطوير نموذج تحسين الجودة في صناعة الضيافة، حيث انه يتضمن العوامل الحاسمة للنجاح والتفوق في العمل التي نشأت من مبادى إدارة الجودة الشاملة، والذى سمى "بنموذج كانجي"، بالإضافة إلى ذلك التعرف على إدراك ومفاهيم العاملين بجميع مستوياتهم الوظيفية نحو هذه الثقافة، وإلى تشخيص جوانب القوة والضعف لسياسات وممارسات ثقافة تحسين الجودة من منظورهم. إن التميز في العمل، بمعناه البسيط يعني القيام بأشياء افصل والتحسين المستمر في بيئة تنافسية مناسبة، و من هذا المنظور فإن الفائدة الرئيسية من تحسين الجودة الحالية، والتي تقوم على مكونات ثقافية الجودة لكانجي، هي ان النموذج المعد لذلك يكون بسيط في التكوين وسريع في التطبيق وبتكلفة منخفضة. وربما تعطي إدارة الفندق فرصة للمقارنة بين تصور موظفيها وآرائهم للكشف عن أداء قوي أو ضعيف في ممارسات الجودة الحالية من خلال التقييم الملائم وتحديد وجهات النظر لجميع الموظفين وتطبيق الإيجابي منها. ونتيجة لذلك، سيكون المسئولين على الإدارة لديهم القدرة على اتخاذ إجراءات ضد أي إخفاقات وتصحيح المسار الخاطئ. وقد تم عمل استبيان بين عينة ممثله من المديرين، ورؤساء الأقسام، والموظفين على مستوى أقل في منطقة البحر الأحمر بمدن " الغردقة والجونة ومكادي" وكشفت النتائج عن ان عدد كبير من شكاوى العاملين يتمثل فى عدم كفاية الزى للموظفين وعدم التعامل بحرية حالة حدوث أي مشكلة أو شكوى، وبالنسبة لشكاوي العملاء اكثرها عدم استجابة الموظفين للعملاء وسوء الخدمة المقدمة، لذلك من أهم توصيات الدراسة أن تواجه بشكل فعال من خلال تطوير جودة الخدمة لتحقيق رضا العملاء. والنتائج اوضحت ان بعض الفنادق تعاني من مشكلات بالحجز عبر الانترنت، وهناك مشكلات في صيانة الغرف وقلة خبرة العاملين، وعدم الاهتمام بتطبيق عناصر الجودة، وعدم وجود برامج تدريبية مناسبة للتواصل مع العملاء والتطور الوظيفي، حيث ان الاستعداد النفسي لأصحاب الفنادق والمديرين والموظفين غير موجودة ولا يتقبلون هذه الفكرة على الإطلاق، ايضا تقييم جودة الأداء بالفنادق في البحر الأحمر يكشف عن ان الخدمات جودتها بعيدة عن المستويات المتوقعة. لذا توصى الدراسة بأنه يجب ان يكون هناك تطوير دائم فى صناعة الضيافة لتكون قادرة على المنافسة وذلك من خلال القيادة السليمة" التواصل والتحفيز والتحسين المستمر"، والتميز فى سياسات تحسين جودة الأداء والأعمال وفهم ثقافة الجودة للوصول في النهاية إلى رضا العملاء، وذلك أيضا يكون من خلال التحقق من احتياجاتهم وتلبيتها. ينبغي لإدارة الفندق ايضا العمل "بالإدارة من خلال الواقع" حيث وضع وتقييم عمليات تحسين الجودة وذلك باستخدام نظام قياس الأداء للفندق. و اخيرا، ينبغي على الإدارة العليا استخدام "الإدارة القائمة على العنصر البشرى" حيث انها تدعم زيادة كفاءة العمل الجماعي وإعطاء درجة من التمكين كافية لتعزيز المشاركة وتوفير أفضل طرق التدريب والتعليم لدعم وتحسين وتطوير الأداء في العمل والوصول للمستوى المطلوب لجميع العاملين بمختلف مستوياتهم الوظيفية بالفندق لمواجهة المنافسة العالمية.
This study aims to develop a quality improvement model for hotels. This model is assumed to be fast, simple, and effective for hospitality organizations because it includes the proven critical success factors of Kanji’s excellence model. "(KBEM) is a business excellence model that originated from principles of total quality management". Total Quality Management (TQM) is a management philosophy that seeks to integrate all organizational functions to focus on meeting customer needs and organizational quality objectives. TQM is one of the most applied and well accepted approaches between the contemporary innovations such as; six sigma, just-in- time to achieve business excellence. In the last two decades a large number of organizations working among product and service industries had realized the great importance of adopting and implementing TQM process in order to maintain a sustainable competitive advantage in a rapid changing environment. In addition, this research provides a better understanding of how different groups of frontline managers, chiefs, and employees perceive their readiness towards the business excellence culture and performance in the hotels. A questionnaire has been developed among representative sample of managers, executives, and lower-level employees in Red Sea area "Hurghada, El-Gouna, Makadi". Simple percentage, mean, T-test and ANOVA were used to test significant differences and data analysis; Comparison between the mean values of different groups was done using ANOVA with post hoc using Least Significant Difference (LSD) test Respondents display the main factors to quality culture practices and business excellence performance, help managers, decision makers, and practitioners TQM in better understanding of TQM critical success factors and to focus on the identified ones while implementing TQM in their hotels.
|
