ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > جودة خدمة الإنترنت المصرفية ور...>الوصف

جودة خدمة الإنترنت المصرفية ورضا العملاء في المملكة العربية السعودية

المصدر: المجلة المصرية للدراسات التجارية
الناشر: جامعة المنصورة - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: البوقري، نعيمة بكر عمر (مؤلف)
المجلد/العدد: مج41, ع2
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2017
الصفحات: 105 - 129
رقم MD: 847350
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
السياسة المالية | النظام المالي | خدمات العملاء | الخدمات المصرفية | السعودية
كلمات المؤلف المفتاحية:
خدمة الإنترنت المصرفية | جودة الخدمة الإلكترونية | رضا العملاء | المملكة العربية السعودية | نمذجة المعادلة الهيكيلية | Internet Banking | E-Service Quality | Customer Satisfaction | Saudi Arabia | Structural Equation Modeling
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

137

حفظ في:
المستخلص: هدف البحث هو دراسة ابعاد جودة خدمة الانترنت المصرفية واثرها على رضا العملاء في المملكة العربية السعودية باستخدام نموذج جودة الخدمة الالكترونية (E-SERVQUAL). تم جمع البيانات باستخدام الاستبانة وجمعت البيانات من 422 مفردة من مستخدمي الخدمات المصرفية عبر الانترنت من بنوك مختلفة في بعض المدن. تم استخدام أساليب تحليل إحصائية لاختبار الفروض كتحليل أسلوب نمذجة المعادلة الهيكلية (Structural Equation Modeling) وتحليل التباين الأحادي (One Way Anova). اشارت نتائج الدراسة الى ان اهم ابعاد جودة خدمة الانترنت المصرفية هو الثقة، يليه الاستجابة، المصداقية، ثم مساعدة الشبكة، ثم جودة المعلومات واقلها أهمية هو بعد التعاطف. أثبتت النتائج ان هناك علاقة ارتباط ذات دلالة إحصائية بين ابعاد جودة خدمة الانترنت المصرفية. وفيما يخص العلاقة بين المتغيرات المستقلة (الاستجابة، المصداقية، الثقة، التعاطف، جودة المعلومات، ومساعدة الشبكة) والمتغير التابع رضا العملاء أظهرت الدراسة بان هناك علاقة تأثير دالة احصائيا عند مستوي دلالة (p<0.05) بين المتغيرين (المصداقية وجودة المعلومات) ورضا العملاء وهو المتغير التابع. كما أن بعد الثقة اتضح بان له علاقة ذات تأثير دالة احصائيا عند مستوى دلالة (p<0.10) مع رضا العملاء.

The purpose of this research was to study the effect of service quality dimensions of internet banking on customer satisfaction in Saudi Arabia by adopting an instrument which depend onthe electronic service quality (E-SERVQUAL). Data were collected using a survey questionnaire from 422 users of internet banking services from different banks in some cities. Statistical analysis methods were used for testing the hypothesis and to analyze the correlations as Structural Equation Modeling and One way Anova. The results of the study indicated that assurance is the most important dimension of internet banking, followed by the responsiveness, reliability, and web assistance and finally the quality of information and empathy are least important dimensions. The results showed that there is satisfaction with the quality of Internet banking service but rated as not very high. Results showed that there is a strong correlation between the dimensions of quality of Internet banking service. Alsothe results showed thatall the coefficients between the independent variables and the Mediators are positive and highly significant. For the relation between the mediators and the dependent variable, only Reliability and Quality have positive coefficient and significance (p<0.05) with the dependent variable (Satisfaction). Assurance also has positive coefficient and significance (p<0.10) with the dependent variable.

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.