ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تقييم ثقافة البيع على جودة خدم...>الوصف

تقييم ثقافة البيع على جودة خدمات المصارف التجارية في الأردن

المصدر: المجلة الأردنية في إدارة الأعمال
الناشر: الجامعة الأردنية - عمادة البحث العلمي
المؤلف الرئيسي: معلا، ناجي ذيب صالح (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Mulalla, Naji Deeb
المجلد/العدد: مج 7, ع 1
محكمة: نعم
الدولة: الأردن
التاريخ الميلادي: 2011
الشهر: كانون الثاني
الصفحات: 148 - 178
DOI: 10.35516/0338-007-001-006
ISSN: 1815-8633
رقم MD: 86104
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
ثقافة البيع | الأردن | البنوك التجارية | الخدمات المصرفية | عملاء البنوك | خدمة العملاء | تقييم الأداء | ضبط الجودة
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: تهدف هذه الدراسة إلي توضيح مفهومي ثقافة البيع وجودة الخدمة المصرفية والعلاقة المتوقعة بينهما ضمن نطاق المصارف التجارية العاملة في الأردن، وعددها (23) مصرفاً منها (13) مصرفاً أردنياً، والباقي يمثل مصارف غير جميعها؛ لقياس ثقافة البيع لديهم. أما العينة الثانية فقد تم اختيارها من عملاء تلك المصارف، واستخدمت لقياس جودة الخدمة المصرفية كما يدركوها. وتشير نتائج الدراسة إلي أن ثقافة البيع لدي موظفي المصارف كانت متوسطة على الرغم من أنها كانت في المصارف غير الأردنية أعلي منها في المصارف الأردنية. من ناحية أخرى، كانت جودة الخدمات المصرفية كما أدركها أفراد عينة العملاء منخفضة باستخدام مقياس نموذج الفجوة (الفرق بين الجودة المتوقعة والجودة الفعلية). كذلك، إدراك هؤلاء العملاء لجودة الخدمات المصرفية المقدمة من قبل تلك المصارف كما أدركها عملاء تلك المصارف وبين الخدمة العالية تكون في ظل وجود ثقافة بيع عالية لدى موظفي المصارف. إن لهذه النتائج مضامين تطبيقية ذات دلالات مهمة بالنسبة للإدارة في المصارف التجارية. حيث يجب أن تبدي تلك الإدارة اهتمام أكبر بتطوير ثقافة البيع وترويجها لدى موظفي المصارف.

This study aims at exploring and assessing the concepts of sales culture, the quality of service, and the relationship between them within the 23 commercial banks in Jordan, (13) of which are Jordanian banks, whereas the remained ones are non-Jordanian. For the purpose of this study, two samples were used. The first is the employees' sample and was used to measure the sales culture. The second is the customers' sample and was used to measure the quality of services provided by the commercial banks. The findings of the study indicate that the overall employees' sales culture in the surveyed banks is moderate. However, it should be noted that the employees of the non-Jordanian banks have higher levels of sales culture than those of the Jordanian banks. On the other hand, the quality of services provided by those banks was measured by applying the gap model (the difference between the customers' perceived, and expected quality). Accordingly, the results of the study indicate that this quality is low (unsatisfactory). Also, the findings of the study indicate a positive relationship between the employees' adoption of sales culture and the quality of service. This result assures that high levels of the quality of service can be reached when banks adopt sales culture. The management must understand that strong commitment to the quality of service and sales culture is an integrated component in the bank's culture, and that a positive attitude towards interpersonal relationships must be adopted by all of the bank's employees. If banks in Jordan like to enhance their competitiveness in the market, they have to integrate this vision into the strategic marketing planning.
وصف العنصر: أصل المقال باللغة الإنجليزية
ISSN: 1815-8633

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.