ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > أثر معالجة شكاوي العملاء على ت...>الوصف
يجب تسجيل الدخول أولا

أثر معالجة شكاوي العملاء على تطوير برامج تسويق العلاقات بالمصارف التجارية في ليبيا

العنوان بلغة أخرى: The role of addressing customer complaints and its impact on the development of market relations programs style commercial banks in libya
المصدر: المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
الناشر: جامعة قناة السويس - كلية التجارة بالاسماعيلية
المؤلف الرئيسي: فنص، سهيرة إدريس أبو زيد (مؤلف)
المجلد/العدد: مج7, ع2
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2016
الصفحات: 510 - 545
DOI: 10.21608/JCES.2016.51341
ISSN: 2090-3782
رقم MD: 862304
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
شكاوي العملاء
تسويق العلاقات
رضاء العملاء
المصارف التجارية
ليبيا
رابط المحتوى:
PDF (صورة)      PDF (نص)      HTML
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

107

حفظ في:
المستخلص: استهدفت الدراسة التعرف على أهم العوامل المؤثرة على معالجة شكاوي العملاء بالمصارف التجارية في ليبيا وبناء على ذلك فقد تم في هذا البحث تطوير واختبار مجموعة من الفروض التي تعلقت بالارتباط أو التداخل الذي يحدث بين رضاء العملاء عن أسلوب معالجة الشكاوى في بعض منظمات الخدمات (المصارف التجارية) وتجاربهم السابقة في التعامل مع تلك المنظمات، وأثر ذلك على القرارات المستقبلية للعملاء وخاصة فيما يتعلق بمدي التزامهم (أو ارتباطهم) بالتعامل مع تلك المنظمات مرة أخرى، وأيضا درجة ثقتهم في الخدمات التي سوف تقدمها لهم في المستقبل. وقد توصلت الدراسة الى مجموعة من النتائج من أهمها أن درجة رضاء العملاء عن أسلوب معالجة الشكاوى الخاصة بهم له أثر مباشر على التزامهم أو ارتباطهم بمنظمة الخدمة وأيضا على ثقتهم فيها. كما إن الخبرة أو التجربة الإيجابية السابقة للعملاء في التعامل مع منظمة الخدمة تقلل-الى حد ما –من الآثار السلبية الناتجة عن ضعف الأسلوب المستخدم أو الإجراءات المتبعة في معالجة تلك الشكاوى.

The study aimed to identify the most important factors affecting the processing customer complaints commercial banks in Libya and therefore has been in this research to develop and test a set of hypotheses that are concerned in connection or overlap that occurs between customer satisfaction for handling complaints in some service organizations method (commercial banks) Previous experiences in dealing with those organizations, and the impact on future decisions to customers, especially with regard to the commitment (or association) to deal with those organizations again, and also the degree of confidence in the services that will be provided to them in the future. The study found a range of results from the most important that the degree of customer satisfaction for handling complaints of their own style has a direct impact on their commitment or their association with the Organization of service and also their trust in them. The experience or previous positive experience for customers in dealing with the service organization reduce - to some extent - the negative effects resulting from the weakness of the method used or the procedures followed in dealing with those complaints.
ISSN: 2090-3782

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.