Key Performance Indicators and Their Impact on Organizational Objectives in Jordan contact centers : Case Study Extensya Customer Service through contact center
| العنوان بلغة أخرى: |
دراسة فى معايير الأداء وأثرها على أهداف المنظمات في قطاع مراكز الاتصال في الاردن : دراسه حالة شركة اكستنسيا مركز اتصال لخذمة العملاء |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | Al Nimri, Hala Waleed (Author) |
| مؤلفين آخرين: | العزام، إسلام أحمد (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2016
|
| موقع: | إربد |
| الصفحات: | 1 - 89 |
| رقم MD: | 870219 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | الإنجليزية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة اليرموك |
| الكلية: | كلية الاقتصاد و العلوم الادارية |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
72
| المستخلص: |
تبحث الدراسة أثر مؤشرات الأداء الرئيسية على أهداف المنظمة. وأجريت الدراسة على قطاع مركز الاتصال الأردني في شركة اكستنسيا. وتم توزيع استبانات على الموظفين من الإدارة العليا والإدارة الوسطى، حيث تضم الدراسة 79 استبانا. كما تم استخدام طريقة أخرى في جمع المعلومات من خلال الحصول على معلومات تراكمية لمدة 6 شهور من سجلات الشركة متضمنة نسب مؤشرات الأداء الرئيسية المحققة، والمعلومات الفعلية لأهداف الشركة المنجزة. بعد إتمام عملية التحليل الإحصائي باستخدام برنامج ال (SPSS) الإحصائي، والتحليل الدقيق لسجلات المعلومات التراكمية للشركة التي تم جمعها، فقد كشفت النتائج أنه: يوجد دور هام جدا لمؤشرات الأداء الرئيسية على أرباح الشركة، وعلى تحسين رضى الزبون/ العميل. كما تشير نتائج الدراسة إلى أن مؤشرات الأداء الرئيسية تلعب دورا هاما في رضى الموظفين. وأخيرا، فقد أظهرت النتائج بأن أهداف المنظمة تتأثر إيجابا بمؤشرات الأداء الرئيسية. تقدم الدراسة في ضوء المعلومات السابقة عددا من التوصيات من بينها: تبني مؤشرات الأداء الرئيسية في منظمات مركز الاتصال الأردنية لتحقيق إنجازات أفضل فيما يتعلق بأهداف المنظمات. وتوصي بتوظيف القرارات التنفيذية لجعل التقاء مؤشرات الأداء الرئيسية هدفا لتحقيق النجاح. |
|---|
عناصر مشابهة
-
The Impact of Organizational Culture on the Performance of Construction Companies: Evidences from Jordan
بواسطة: نسور، ساجدة محمد عبدالله منشور: (2018) -
The Effect of Customer Relationship Management Dimensions on the Organizational Performance in Telecommunication Sectors in Sudan
بواسطة: Eltayib, Nuha Hassan Elmubasher منشور: (2020) -
The Impact of Intellectual Capital on organizational Performance: The Case Study of Jordan Telecom Group (JTG)
بواسطة: Gogazeh, Ziad Ali Mohammad منشور: (2011) -
Impact of service Environment and Service Quality on Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in Hotels
بواسطة: Ibrahim, Yasser منشور: (2018) -
The Impact of Educational Key Performance Indicators on School Performance: A Case Study Secondary Schools in the Directorate of Education of University Distritct
بواسطة: على، عفاف أحمد سعيد منشور: (2015)
