Impact of service Environment and Service Quality on Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in Hotels
| العنوان بلغة أخرى: |
تأثير بيئة وجودة الخدمة على رضاء العملاء ونواياهم السلوکية في الفنادق |
|---|---|
| المصدر: | مجلة كلية السياحة والفنادق |
| الناشر: | جامعة مدينة السادات - كلية السياحة والفنادق |
| المؤلف الرئيسي: | Ibrahim, Yasser (Author) |
| مؤلفين آخرين: | Sobaih, Abu El-Nasr E. (Co-Author) , El-Sayiad, Mahmoud (Co-Author) |
| المجلد/العدد: | مج2, ع1 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
مصر |
| التاريخ الميلادي: |
2018
|
| الشهر: | يونيو |
| الصفحات: | 127 - 146 |
| DOI: |
10.21608/MFTH.2018.26255 |
| ISSN: |
2537-0952 |
| رقم MD: | 977023 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | الإنجليزية |
| قواعد المعلومات: | HumanIndex |
| مواضيع: | |
| كلمات المؤلف المفتاحية: |
بيئة الخدمة | جودة الخدمة | رضاء العملاء | النوايا السلوكية | Service Environment | Service Quality | Customer satisfaction | behavioral Intentions
|
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
10
| المستخلص: |
الهدف من هذه الدراسة هو اقتراح نموذج متكامل لاختبار تأثير بيئة وجودة الخدمة على رضاء العملاء ونواياهم السلوكية في الفنادق. تم استخدام استمارة استبيان لجمع بيانات هذه الدراسة من عينة من عملاء ثلاثة من الفنادق الفاخرة بولاية فيرجينيا بالولايات المتحدة الأمريكية. تم تحليل البيانات باستخدام البرنامج الإحصائي آموس (AMOS) وقد أوضحت نتائج الدراسة أن بيئة الخدمة تؤثر بشكل إيجابي على رضاء العملاء وجودة الخدمة وكذلك النوايا السلوكية للعملاء؛ وقد وجد أيضا أن جودة الخدمات المقدمة في الفنادق الفاخرة تؤدي إلى رضاء العملاء. ومن المثير للاهتمام، أن نتائج الدراسة أظهرت أن جودة الخدمة لا تؤثر على النوايا السلوكية للعملاء٠ علاوة على ذلك، وجد أن رضاء العملاء يؤثر إيجابا على نواياهم السلوكية. من ناحية أخرى، أكدت نتائج الدراسة أن جودة الخدمة ورضاء العملاء يعملان كمتغير وسيط بين بيئة الخدمة والنوايا السلوكية للعملاء. سوف تساعد نتائج الدراسة بشكل كبير الباحثين ومديرين الفنادق على فهم العلاقات المعقدة بين بيئة الخدمة وجودة الخدمة ورضاء العملاء ونواياهم السلوكية في صناعة الفنادق. The purpose of this study is to propose an integrated model that examines the impact of service environment (service scape) and service quality on customer satisfaction and behavioral intentions in hotels. Data was collected from guests of three upscale hotels in the region of Virginia, USA via self-administered survey. Anderson and Gerbing’s two-step approach was used to assess the measurement and structural models. Structural equation modeling revealed that service escape affects customer satisfaction, service quality and customer behavioral intentions positively; it was also found that, quality of services offered in luxury hotels leads to customer satisfaction and interestingly, results showed that service quality does not influence customers’ behavioral intentions. Furthermore, Customer satisfaction was found to positively affect customers’ behavioral intentions in hotels. On the other hand, the findings confirm that service quality, customer satisfaction had a mediating effect on the relationship between service escape and behavioral intentions. The study findings will significantly help researchers and practitioners understand the complex relationships among service environment, service quality, customer satisfaction and behavioral intentions in the hotel industry. |
|---|---|
| ISSN: |
2537-0952 |
عناصر مشابهة
-
Services Cape: The Impact of Physical Environment on Customer’s Loyalty in Hotel Services
بواسطة: Saidi, Tarik منشور: (2018) -
Customer Satisfaction as a Mediator between Service Quality Dimensions and Behavioral Intentions in the Egyptian Hotel Industry
بواسطة: Baiomy, Ahmed Elbadawy منشور: (2017) -
The Effect of Fellow Workers’ Warmth and Competence on Frontline Employees’ Proactive Customer Service Performance and Turnover Intentions in Hotels
بواسطة: Abd El-Aty, Yasser منشور: (2018) -
The Impact of Tourism Service Quality on Customer Satisfaction and Behavioural Intention
بواسطة: Abdalla, Ghada منشور: (2015) -
Enhancing Customer Delight in Luxury Hotel/Resort Spa Through Positive Emotions and Service Quality
بواسطة: El-Dief, Mohammed منشور: (2018)
