| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مستوي جودة الخدمة المقدمة في معهد الأمل للأيتام من وجهة نظر العاملين بالمعهد حيث إن جودة الخدمة من المجالات الأكثر أهميه في قطاع الخدمات، وقد قامت الدراسة على استخدم مقياس جودة الخدمة SERVQUAL Scale’ الذي وضع من قبل Parasuraman, 'Zeithaml, and Berry" عام 1985 ,1988، المكون من خمسة أبعاد رئيسة هي: الجوانب المادية الملموسة، والاعتمادية، والاستجابة، والسلامة والأمان، والتعاطف، وصمم الباحث استبانة؛ مكونة من (25) متغيرا فرعيا ترتبط بالأبعاد الرئيسة المشار إليها، والتي تترجم مظاهر جودة الخدمة، وذلك لقياس مستوى جودة الخدمات في معهد الأمل للأيتام من وجهة نظر العاملين في المعهد، وقعد هذه الدراسة وصفية تحليلية، وتكونت عينة الدراسة من (47) من العاملين بالمعهد حيث تم استخدام منهج المسح الشامل لمجتمع الدراسة. وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج من أبرزها: أن مستوى الخدمة في معهد الأمل أعلى من المتوسط بوجه عام، ومرتفع بعض الشيء في التعاطف، والسلامة، والأمان، وأعلى من المتوسط في الجوانب المادية، ومتوسط في الاعتمادية. كما أظهرت الدراسة وجود دلالة إحصائية في مستوي الخدمة المقدمة تعزي لمتغير النوع لصالح المعلمات، كما لا يوجد فروق ذات دلالة إحصائية في مستوى جودة الخدمة تعزي لمتغير الوظيفة. كما لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية في جودة الخدمة في المعهد تعزى لمتغير المؤهل العلمي على المجالات الاعتمادية، والاستجابة، والسلامة والأمان، والتعاطف. وعدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية في جودة الخدمة في المعهد تعزى لمتغير فترة الدوام.
This study aimed at investigating the given service quality level of Al- amal institution for orphans from the laborers' point of view. Service quality is one of the most important aspects of the services section, the study used service quality measurement "SERVQUAL scale " that was placed by "Perasuraman , Zeithaml , and Berry" 1985 , 1988 , consisted of five main sectors : tangibility , reliability , response , assurance and sympathy , moreover, the researcher design his questionnaire form that consist of 25 secondary variable connected with the main sectors mentioned above and which indicate the service quality expressions to measure the service quality of Al-amal institution from the laborers' point of view . this study is analytical descriptive in which the study sample consisted of (47) of laborers , the comprehensive scanning method was used in this study. This study reached to a group of results : generally , the quality level of al-amal institution is higher than medium and higher a little bit in empathy , fitness and safety, it is also higher than medium in material aspects and it is medium in reliability . this study clarify the existence of statistic indication of the given quality level refer to "Type" variable in favor of feminine teachers . this study also indicate that there are no diversities with statistic indication in the service quality level refer to job variable from the laborers' point of view ,and there are no diversities with statistic indication in the service quality of the institution refer to qualification variable upon of the aspects ; reliability , response , fitness , safety and empathy, this study also clarify the loss of diversities with statistic indication in the service quality of the institution refer to the work time.
|
