| المستخلص: |
يهدف هذا البحث للتعرف على استخدام نموذج المربع الذهبي في بناء الشراكة بين المنظمة والعملاء وذلك من خلال دراسة ميدانية على البنوك التجارية المصرية، حيث قام الباحث بصياغة أربعة فروض رئيسية لتغطية كافة الجوانب المتعلقة بالدراسة، واستخدام الباحث المنهج الوصفي التحليلي لهذا الغرض، واستخدام قائمة الاستقصاء كأداة رئيسة لجمع البيانات، وتم توزيع (384) قائمة استقصاء علي عينة الدراسة المكونة من العملاء المترددين على البنوك التجارية محل البحث، وتم الاستعانة ببرنامج التحليل الإحصائي SPSS (22) vr لمعالجة وتحليل البيانات. وقد توصلت نتائج الدراسة إلى أنه يوجد أثر إيجابي ذو دلالة إحصائية لرضاء العملاء على بناء الشراكة بين المنظمة والعملاء، كما يوجد أثر إيجابي ذو دلالة إحصائية لولاء العملاء على بناء الشراكة بين المنظمة والعملاء، كما يوجد أثر إيجابي ذو دلالة احصائية لمكانة البنك على بناء الشراكة بين المنظمة والعملاء، كما يوجد أثر إيجابي ذو دلالة إحصائية للصورة الذهنية على بناء الشراكة بين المنظمة والعملاء، كما يوجد أثر إيجابي ذو دلالة إحصائية لمحاور نموذج المربع الذهبي (مكانه البنك _ رضاء العملاء _ الصورة الذهنية – ولاء العملاء) على بناء الشراكة بين المنظمة والعملاء. كما توصي الدراسة إلى ضرورة وضع استراتيجيات لتطوير الخدمات المصرفية، وبخاصة في البنوك التجارية ضعيفة الجودة لمواجهة التحديات من البنوك الأخرى، وكذلك تحديات المنافسة العالمية في الصناعات المصرفية، والتركيز على تدريب الموظفين باستمرار لإدراك عملائها لمستوي الخدمة المصرفية بما يحقق الرضا وترسيخ مكانة البنك لديهم من خلال الصورة الذهنية المكتسبة عن البنك من خلال خدماته الجيدة، والاستعانة بالأساليب والتوجهات التسويقية الحديثة في التعامل مع العملاء، التي تستدعي أخذ وجهات نظرهم بعين الاعتبار، من خلال الاتصال المستمر بهم وإعلامهم بأي خدمات جديدة يقدمها البنك، وتشجيع العملاء على الاتصال بالبنك في أي وقت عن طريق التليفون أو الإنترنت، ومكافأة العاملين أصحاب العلاقات القوية مع العملاء، وذلك لتطوير أداء الخدمة المصرفية، وتقديم صورة واقعية عن البنك وذلك من خلال الدقة في الرسائل الترويجية الموجهة للعملاء وعدم المغالاة في تقديم وعود يعصب الوفاء بها، وتجنب إحباط توقعات العميل.
This Research Aims To Recognizing The Usage Of (IPSL) In Building The Partnership Between The Organization And Customers Of Egyptian Commercial Banks. The Researcher Conducted Four Hypothesis And Used The Analytical Descriptive Approach . The Researcher Used A Questionnaire As A Main Tool For Data. It Was Distributed For 384 Of The Study Sample, Spss Was Used The Data Treatment And Its Analysis. The Study Recommended On Using Strategies For Developing Bank Services, Specially Commercial Banks To Face Challenges Of Other Banks. The Most Recommendations Of The Study Is The Need For Having Strategies For Developing Bank Services, Specially In Commercials Banks .Focusing On Training Employees To Have This Of Satisfaction .Using Techniques And Modern Trends Of Marketing In Dealing With Customers And Encouraging Customers To Call The Bank Anytime .Presenting Areal Perspective Of The Bank Through Having Accuracy, Having New Tools Of Technology To Develop Bank Services
|
