| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مستوى جودة الخدمات التي تقدمها الوزارات في دولة الكويت من خلال استطلاع آراء المراجعين لتلك الوزارات، وذلك من خلال استقصاء ميداني يعتمد استبانة تشتمل على عدة أبعاد للجودة هي: التسهيلات المادية في مواقع العمل، نظم العمل وإجراءاته، التجاوب، طريقة التعامل، الدقة والمهارة في تقديم الخدمة. وقدتم اختيار عينة عشوائية من الوزارات تمثل مختلف القطاعات الخدمية، من قائمة تم إعدادها، تضم الوزارات في القطاعات المختلفة. وتهدف الدراسة إل رفع مستوى الخدمات العامة من خلال التعرف على نواحي القوة لتعزيزها والسلبيات لمعالجتها. وتبين نتائج الدراسة وجود ترابط بين جميع أبعاد الخدمة، وأن المراجعين يقيمون عالياً جودة الخدمات، وأن هناك تفاوتاً في تقييم المراجعين لمستوى جودة الخدمات تبعاً لجميع المتغيرات الشخصية للمراجعين والمتغيرات التنظيمية الخاصة بموقع تقديم الخدمة، وأن هناك معوقات يمكن من خلال معالجتها تحسين مستوى الخدمات المقدمة بدرجة أكثر.
This study examines quality of services provided by ministries in Kuwait, from the perspectives of beneficiaries. A questionnaire which consists of two main parts was designed for this purpose. The first part consists of questions relate to demographic factors regarding beneficiaries, the second part consists of five main quality aspects of the services, which are: available tangible facilities, procedures and regulations, employees’ responsiveness, treatment of beneficiaries, and skill and precision in providing services. The study aims at improving quality of public services through diagnosing positive points to enhance them, as well as negative aspects in order to take necessary actions to correct them, and recommend ways which can improve quality of services provided. The study results show that quality dimension are highly correlated, beneficiaries evaluate highly quality of services provided by ministries. Significant differences in the evaluation of beneficiaries regarding quality of services attributed to age, educational level, gender, nationality, type of ministry, and location of providing services. Problems faced by government employees were identified and some measures were recommended in order to enhance quality of services.
|
