ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > قياس جودة الخدمات المصرفية في...>الوصف

قياس جودة الخدمات المصرفية في مدينة قسنطينة - الجزائر - دراسة ميدانية

المصدر: أبحاث اقتصادية وإدارية
الناشر: جامعة محمد خيضر بسكرة - كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
المؤلف الرئيسي: غيشي، عبدالعالي (مؤلف)
مؤلفين آخرين: شمام، عبدالوهاب (م. مشارك)
المجلد/العدد: ع 1
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2007
الشهر: جوان
الصفحات: 101 - 121
ISSN: 1112-7902
رقم MD: 92397
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
عملاء البنوك | البنوك | الخدمات المصرفية | جودة الخدمات المصرفية | قسنطينة (الجزائر) | خدمات العلاء | رضا العملاء | تقييم الاداء | اقتصاديات البنوك | السياسة المالية | الجزائر
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

8

حفظ في:
المستخلص: تتركز هذه الدراسة على واحدة من الموضوعات المهمة التي تخص إدارات البنوك في الجزائر ألا وهي قياس جودة الخدمات من جهة نظر عملاء تلك البنوك، وحتى تتمكن إدارات هاته البنوك من معرفة موقعها في خارطة المنافسة بين المتعاملين الذين جعلوا رغبات وحاجات الزبائن أساسها لتوجهاتهم ومن أجل تحقيق هذه الغاية قام الباحث باختيار النموذج العالمي، (servperf) على عينة من زبائن هذه البنوك حيث وزع الاستبيان على 460 عميل، وبعد المتابعة تم استرجاع ومعالجة 352 استبياناً باستخدام البرنامج الإحصائي spss. كشفت نتائج التحليل على انخفاض مستوى جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك المختارة في مدينة قسنطينة من وجهة نظر عملائها، كما تبين وجود علاقة قوية دالة إحصائية بين الجودة الكلية للخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك المختارة من جهة. ومجالات جودة الخدمات المصرفية التالية: الجوانب الملموسة، الاعتمادية، الأمان، الاستجابة، التعاطف، وكشفت النتائج أن الفروق الموجودة في تقييم العملاء لجودة الخدمات المصرفية ككل ولكل مجال من مجالاتها لم تكن دالة إحصائية لمتغير مدة التعامل في حين كانت الفروق ذات دلالة إحصائية بالنسبة لمتغير المستوى الدراسي وعمر العميل..

Service quality is becoming more critical for banks to maintain their market shares. This paper use SERVPERF scales for measuring service quality in group of banks. The instrument includes 23 items that belong to the five dimensions of SERVPERF. The present study was focused in Constantine city and data on only perceptions measures were collected from 460 banks customers. After analyses of data by SPSS, the results show that customers have negative views about service quality in this sample of banks. And indicated that age and educational skills of customers have a difference significances regarding to their evaluation of service quality. This paper also investigates the difference in significance between the instrument’s dimensions. This is supposed to help managers focus their attention on the service quality dimension that matters most to customers.
ISSN: 1112-7902
البحث عن مساعدة: 777412

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.