قياس جودة الخدمات المصرفية في مدينة قسنطينة - الجزائر - دراسة ميدانية
| المصدر: | أبحاث اقتصادية وإدارية |
|---|---|
| الناشر: | جامعة محمد خيضر بسكرة - كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير |
| المؤلف الرئيسي: | غيشي، عبدالعالي (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | شمام، عبدالوهاب (م. مشارك) |
| المجلد/العدد: | ع 1 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
الجزائر |
| التاريخ الميلادي: |
2007
|
| الشهر: | جوان |
| الصفحات: | 101 - 121 |
| ISSN: |
1112-7902 |
| رقم MD: | 92397 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
7
| المستخلص: |
تتركز هذه الدراسة على واحدة من الموضوعات المهمة التي تخص إدارات البنوك في الجزائر ألا وهي قياس جودة الخدمات من جهة نظر عملاء تلك البنوك، وحتى تتمكن إدارات هاته البنوك من معرفة موقعها في خارطة المنافسة بين المتعاملين الذين جعلوا رغبات وحاجات الزبائن أساسها لتوجهاتهم ومن أجل تحقيق هذه الغاية قام الباحث باختيار النموذج العالمي، (servperf) على عينة من زبائن هذه البنوك حيث وزع الاستبيان على 460 عميل، وبعد المتابعة تم استرجاع ومعالجة 352 استبياناً باستخدام البرنامج الإحصائي spss. كشفت نتائج التحليل على انخفاض مستوى جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك المختارة في مدينة قسنطينة من وجهة نظر عملائها، كما تبين وجود علاقة قوية دالة إحصائية بين الجودة الكلية للخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك المختارة من جهة. ومجالات جودة الخدمات المصرفية التالية: الجوانب الملموسة، الاعتمادية، الأمان، الاستجابة، التعاطف، وكشفت النتائج أن الفروق الموجودة في تقييم العملاء لجودة الخدمات المصرفية ككل ولكل مجال من مجالاتها لم تكن دالة إحصائية لمتغير مدة التعامل في حين كانت الفروق ذات دلالة إحصائية بالنسبة لمتغير المستوى الدراسي وعمر العميل.. Service quality is becoming more critical for banks to maintain their market shares. This paper use SERVPERF scales for measuring service quality in group of banks. The instrument includes 23 items that belong to the five dimensions of SERVPERF. The present study was focused in Constantine city and data on only perceptions measures were collected from 460 banks customers. After analyses of data by SPSS, the results show that customers have negative views about service quality in this sample of banks. And indicated that age and educational skills of customers have a difference significances regarding to their evaluation of service quality. This paper also investigates the difference in significance between the instrument’s dimensions. This is supposed to help managers focus their attention on the service quality dimension that matters most to customers. |
|---|---|
| ISSN: |
1112-7902 |
| البحث عن مساعدة: |
777412 |
عناصر مشابهة
-
أهمية نوعية الاتصال في تحسين الخدمات : دراسة حالة الخدمات المصرفية بمدينة قسنطينة
بواسطة: غيشي، عبدالعالي منشور: (2007) -
قياس جودة الخدمات المصرفية في البنوك التجارية الجزائرية من منظور العملاء : دراسة ميدانية تحليلية
بواسطة: تيقاوي، العربي منشور: (2016) -
قياس جودة الخدمة في القطاع المصرفي السوري: دراسة ميدانية مقارنة بين المصارف الخاصة و العامة
بواسطة: حموي، فواز منشور: (2011) -
أثر خبرة الزبون على رضا الزبائن في القطاع البنكي: دراسة ميدانية لبنك سوسيتي جنرال بمدينة سطيف
بواسطة: كشاط، عائشة منشور: (2021) -
مدى إدارك زبائن المصارف التجارية العاملة بالجزائر لجودة الخدمات المصرفية المقدمة : دارسة ميدانية على زبائن المصارف التجارية بمنطقة غرداية
بواسطة: عدون، ناصر دادي منشور: (2005)
