ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > Toward Business Improvement th...>الوصف

Toward Business Improvement through Employee-Customer Engagement in the Hotel Industry: Human-Sigma Approach

العنوان بلغة أخرى: نحو تحسين العمل من خلال ارتباط العملاء والموظفين في صناعة الفنادق: منظور السيجما البشرية
المصدر: مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة
الناشر: جامعة قناة السويس - كلية السياحة والفنادق
المؤلف الرئيسي: خيرى، حازم أحمد (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Khairy, Hazem Ahmed
مؤلفين آخرين: عبدالعال، عماد محمد (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج14, ع1
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2017
الشهر: يونيو
الصفحات: 173 - 183
DOI: 10.21608/JAAUTH.2017.50044
ISSN: 1687-1863
رقم MD: 929073
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: HumanIndex
مواضيع:
الميزة التنافسية | صناعة الفنادق | جودة الخدمة | السيجما البشرية
كلمات المؤلف المفتاحية:
Employee Engagement | Customer Engagement | Human Sigma | Hotel Industry
رابط المحتوى:
PDF (صورة)      PDF (نص)      HTML
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

65

حفظ في:
المستخلص: أصبح من الصعب على نحو متزايد تحقيق الميزة التنافسية للخدمات المقدمة في صناعة الفنادق، ولذلك فإن الاتصال والارتباط بالموظفين والعملاء والذين يمثلون مصدر التمايز الحقيقي أصبح عاملا أساسيا عند إدارة جودة الخدمة. وقد ركزت الدراسة على جانب من جوانب عملية الخدمة التي تظهر كمحرك رئيسي لتصورات العمليات الفندقية وهو (ارتباط الموظف والعميل)، فمن المهم أن نحدد كيف يمكن إدارة وقياس هذا الارتباط في سياق خدمة واحدة (منهج السيجما اللبشرية) بالتطبيق على صناعة الفنادق المصرية. أجريت هذه الدراسة على سلاسل الفنادق والفنادق المستقلة في مصر، وقد تم اختيار عينة عشوائية من 272 موظف و177 عملاء (ستة فنادق مستقلة وأحد عشرة سلسلة فندقية). وكشفت النتائج عن أن الفنادق المستقلة حققت مستويات منخفضة من كل من ارتباط الموظفين والعملاء من تلك التي حققتها السلاسل الفندقية. علاوة على ذلك، تقع السلاسل الفندقية ضمن نطاق عال نسبيا من مستوى تطبيق مفهوم الهيومان سيجما(HS3) من تلك التي من الفنادق المستقلة (HS2). وقد وفرت هذه الدراسة أداة صالحة وموثوق بها بأن تأخذ بعين الاعتبار الطبيعة الاجتماعية المطلوبة لتقديم الخدمة. مما ساعد في خلق قيمة مضافة في الفنادق وهي الارتباط والتفاعل بين الموظفين والعملاء، ولذا يجب على الشركات الفندقية قياس جانبي ارتباط وتفاعل الموظفين مع العملاء بشكل مترابط وليس كجوانب منفصلة. أيضا وجد الباحثان دعما قويا لأهمية الهيومان سيجما من تطوير علاقات هامة إيجابية بين الموظف والفندق، والعملاء والفندق، والموظف والعملاء أنفسهم من أجل ضمان النجاح في المستقبل (كل من العملاء والفندق).

This study aims to measure the employee and the customer engagement using the Human Sigma approach as an attempt toward hotel business performance improvement. This is a comparative study conducted between two hotel settings, namely chain hotels and independent hotels in Egypt. Two different structured surveys were used to collect data. A random sample of 272 employees and 177 customers was chosen for investigation from 17 hotels (six independent hotels and eleven chain hotels). The findings revealed that the independent hotels reported low levels of both employee engagement and customer engagement than those of the chain hotels. Moreover, all of the chain hotels fall in a relatively high human sigma band (HS3) than those of independent hotels (HS2). These results provide hotel business an opportunity to work toward increasing engagement levels of both employees and customers. It also presents empirical evidence on applying the human sigma approach in the hotel industry.
ISSN: 1687-1863

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.