ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > دور تقييم العميل لعملية علاج ق...>الوصف

دور تقييم العميل لعملية علاج قصور الخدمة في العلاقة بين تمكين موظفي الخطوط الأمامية ورضا العملاء بعد علاج القصور: دراسة ميدانية بالتطبيق على شركات الإنترنت المصرية

المصدر: أعمال المؤتمر الدولي الثاني : إدارة المنظمات الصناعية والخدمية : الممارسات الحالية والتوجهات المستقبلية
الناشر: جامعة جنوب الوادي - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: ثابت، جمال صادق الحوباني (مؤلف)
المجلد/العدد: مج1
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2018
مكان انعقاد المؤتمر: الغردقة
رقم المؤتمر: 2
الهيئة المسؤولة: جامعة جنوب الوادي - كلية التجارة
الشهر: سبتمبر
الصفحات: 222 - 255
رقم MD: 951769
نوع المحتوى: بحوث المؤتمرات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
جودة الخدمات | قصور الخدمات | رضا العملاء | موظفي الخطوط الأمامية | شركات الإنترنت | مصر
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

60

حفظ في:
المستخلص: هدفت الدراسة الحالية إلى التعرف على طبيعة العلاقة بين تمكين موظفي الخطوط الأمامية ورضا العملاء بعد علاج قصور الخدمة في ظل وجود تقييم العميل لعملية علاج قصور الخدمة (العدالة المدركة) كمتغير وسيط بالتطبيق على شركات الإنترنت في جمهورية مصر العربية، ويناء على مراجعة وتحليل الدراسات السابقة تم تطوير قائمة استقصاء لجمع البيانات الأولية للدراسة، حيث تم توزيعها على عينة مكونة من (358) مفردة من عملاء شركات الإنترنت، وتم اختبار فرضيات الدراسة باستخدام أساليب تحليل الانحدار البسيط والمتعدد، إضافة إلى استخدام أساليب الإحصاء الوصفي لوصف خصائص عينة الدراسة، وقد أظهرت نتائج الدراسة وجود علاقة تأثير معنوية موجبة بين تمكين موظفي الخطوط الأمامية ورضا العملاء بعد علاج القصور، كما توصلت إلى وجود علاقة تأثير معنوية موجبة بين العدالة المدركة ورضا العملاء بعد علاج القصور، وتوصلت الدراسة إلى وجود وساطة تداخلية لمتغير العدالة المدركة في العلاقة بين تمكين موظفي الخطوط الأمامية ورضا العملاء بعد علاج القصور، وبناء على هذه النتائج تم تقديم مجموعة من التوصيات، علاوة على اقتراح بعض الدراسات المستقبلية ذات الصلة بموضوع الدراسة.

This study aimed to identify the relationship between Empowering employees and Satisfaction with the Service Recovery with the mediating effect of Perceived Justice. All customers of Internet companies in Egypt represents the population for this study. A sample of this study consisted of (358) of Internet companies' customers. Descriptive statistics, Simple linear regression, multiple linear regression and some methods of testing hypothesis were used in analyzing the data. The results of the study showed that, there was a positive significant relationship between Empowering employees and Satisfaction with the Service Recovery. Also, there was a positive significant relationship between Perceived Justice and Satisfaction with the Service Recovery. In addition to that it was also founds that Perceived Justice has a mediating effect on the relationship between Empowering employees and Satisfaction with the Service Recovery. Based on these results was presented a set of recommendations, as well as suggest some future studies relevant to the subject of the study.

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.