ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > الابتكار في الخدمة وأثره على ا...>الوصف

الابتكار في الخدمة وأثره على الاحتفاظ بالزبون: دراسة حالة متعامل الهاتف النقال أوريدو بالجزائر

العنوان المترجم: Service Innovation and Its Impact on Customer Preservation: A Case Study of Ooredoo Mobile Customer in Algeria
المصدر: مجلة اقتصاديات المال والأعمال
الناشر: المركز الجامعي عبدالحفيظ بوالصوف ميلة - معهد العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
المؤلف الرئيسي: بوزيان، حسان (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Bouzayan, Hassan
مؤلفين آخرين: شباركة، مهدي (م. مشارك)
المجلد/العدد: ع7
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2018
الشهر: سبتمبر
الصفحات: 466 - 482
DOI: 10.37170/1986-000-007-026
ISSN: 2543-3784
رقم MD: 955956
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
التسويق | خدمة العملاء | تكنولوجيا الاتصالات | الهواتف النقالة
كلمات المؤلف المفتاحية:
الابتكار في الخدمة | خدمة جديدة | طريقة تفاعل جديدة | نظام جديد لتقديم الخدمة | التكنولوجيا | الاحتفاظ بالزبون | Service Innovation | New Service Concept | New Customer Interface | New Service Delivery System | Technology | Customer Retention
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

54

حفظ في:
المستخلص: باستخدام نموذج (2000) Hertog للابتكار في الخدمة، هدفت هذه الدراسة إلى تسليط الضوء على أثر الابتكار في الخدمة على الاحتفاظ بالزبون وكذا تحديد طبيعة العلاقة بين الابتكار في الخدمة والاحتفاظ بالزبون لدى شركة أوريدو للاتصالات في الجزائر. ولقد تم استخدام المنهج الوصفي في الجانب النظري بالاعتماد على المراجع العربية والأجنبية المتخصصة في مجال الدراسة ومنهج البحث الميداني في الجانب التطبيقي من خلال توزيع استبيان على عينة الدراسة حيث شارك 76 مستخدم حالي لخدمات مؤسسة Ooredoo للاتصالات، ولقد أجري تحليل الانحدار من أجل تحليل العلاقة بين الابتكار في الخدمة والاحتفاظ بالزبون حيث أشارت النتائج بوجود أثر ذو دلالة إحصائية للابتكار في الخدمة على الاحتفاظ بالزبون، وجود ضعف في معالجة الشكاوي بسرعة لدى شركة أوريدو بالإضافة إلى نقص في استخدام الأنظمة الإلكترونية وكذا التوفر على أجهزة ومعدات حديثة خلال عملية تقديم الخدمات للزبائن. ومن خلال النتائج المتوصل إليها تم تقديم الاقتراحات الآتية: العمل على استحداث أنظمة جديدة لتقديم الخدمات للزبائن، الاهتمام بمعالجة الشكاوى المقدمة من طرف الزبائن بسرعة والعمل على حلها وعدم إهمالها بالإضافة إلى استخدام الأنظمة الإلكترونية خلال عملية تقديم الخدمات للزبائن مما يسهم في تحسين كفاءة مقدمي الخدمات.

Using Hertog (2000) model of service innovation, this study aimed to highlight the impact of service innovation on customer retention as well as defining the nature of relationship between service innovation and customer retention in ooredoo telecomunication company in Algeria, descriptive approach was used in the theoretical part relying on the Arabic and foreign references specialized in the field of this study, and the field research methodology in the applied side of the study by distributing a questionnaire to the study sample. A total of 76 current users of ooredoo services participated in this study. Regression analysis was conducted to test the relationship between service innovation and customer retention. Results indicated that there is a statistical significance effect of service innovation on customer retention, lack of quick response to customer complaints by Ooredoo, the lack of using electronic systems as well as the modern equipment during the providing services to customers. Based on the results the following recommendations were given: Developing new systems to provide services to customers, responding to customer complaints very quickly and never neglecting it, in addition to using electronic systems when providing services to customers, which contributes to improving the efficiency of service providers.
ISSN: 2543-3784

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.