ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > Determinants and Consequences...>الوصف

Determinants and Consequences of Perceived Service Quality in the Kuwaiti Banking Context

العنوان بلغة أخرى: محددات ونتائج الجودة المدركة للخدمات المصرفية في البنوك الكويتية
المصدر: المجلة العربية للعلوم الإدارية
الناشر: جامعة الكويت - مجلس النشر العلمي
المؤلف الرئيسي: الوقيان، عادل عبدالله (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Al-Wugayan, Adel A.
المجلد/العدد: مج26, ع1
محكمة: نعم
الدولة: الكويت
التاريخ الميلادي: 2019
الشهر: يناير
الصفحات: 159 - 191
DOI: 10.34120/0430-026-001-005
ISSN: 1029-855X
رقم MD: 972070
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
الخدمات المصرفية | جودة الخدمات المصرفية | البنوك الكويتية
كلمات المؤلف المفتاحية:
Servqual | Servperf | Service Quality | Trust | Satisfaction | WoM | Recommendation | Loyalty | Switching | Social Media Engagement
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

40

حفظ في:
المستخلص: هدف الدراسة: تبحث هذه الدراسة في مدى ملاءمة مقياس SERVOUAL ومقياس SERVPERF لجودة الخدمة المصرفية التي تقدمها البنوك الكويتية لعملائها الكويتيين، إضافة إلى مفاضلة القوة التنبئية لكلا المقياسين في قياس تشكيل الانطباعات النفسية للعملاء، الناجمة عن تلقى الخدمة المصرفية من البنوك، التي شملت كلا من الرضا والثقة والتواصل اللفظي الإيجابي عن الخدمة، والرغبة في توصية الآخرين بشراء الخدمة، ودرجة الانخراط في وسائل التواصل الاجتماعي عن البنك، ونية الولاء المعلن للبنك، ونية العميل لتغيير البنك. منهجية الدراسة: استخدام المنهج المسحي؛ حيث تم تحليل البيانات باستخدام تحليل العامل التأكيدي ومنهج تحليل المعادلات الهيكلية. البيانات وعينة الدراسة: استخدمت عينة عشوائية من 846 من العملاء الكويتيين مع البنوك. نتائج الدراسة: تبين اختلاف التكوين الداخلي الهيكلي لكلا المقياسين عن العوامل الخمسة التي حددها المؤلفون الأصليون للمقياسين؛ حيث تبين تفوق مقياس SERVOUAL ذي العوامل الثلاثة على باقي المقاييس، كما تبين تفوق تأثير هذه العوامل على المتغيرات التابعة المشمولة بالدراسة. الخاتمة: تؤثر الجودة المدركة بشكل مباشر في رضا العميل عن الخدمة المصرفية وفي مستوى ثقته بالبنك. ومن هنا يتبين أن توجيه الموارد لتحسين جودة خدمات البنك تقتضي استخدام مقياس SERVOUAL ذي العوامل الثلاثة، القائم على الوزن النسبي لأهمية كل عنصر جودة مضروبا في الفرق بين مستوى الأداء الفعلي وتوقعات الأداء لكل عنصر. ويقترح للدراسات المستقبلية في هذا المجال استخدام أسلوب تحليل السلاسل الزمنية لتأكيد نتائج الدراسة.

Aim of the Paper: This study investigates the appropriateness of SERVQUAL and SERVPERF as two widely-used Service Quality (SQ) measures for retail bank services in Kuwait and their predictive power for affective services responses (satisfaction and trust) and attitudinal/ relational responses (word-of-mouth, recommendation, social media engagement, loyalty, and switching intentions). Study Design: Using a survey methodology, data is analyzed using Confirmatory Factor Analysis followed by Covariance - based Structural Equation Modeling. Sample and Data: A random sample of (846) Kuwaiti bank customers is used. Results: Internal structure of both quality scales differ from their original conceptualizations. The three factor SERVQUAL model is the best predictor of dependent variables. Conclusion: SQ exerts direct effects on bank satisfaction and trust. Allocating resources to improve bank SQ can be based on the outcomes of the importance- weighted 3-factor SERVQUAL performance-minus-expectation rather than the performance-only measures. Future research may examine these results using longitudinal data analysis.
ISSN: 1029-855X

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.