| LEADER |
04907nam a22002537a 4500 |
| 001 |
1715112 |
| 024 |
|
|
|3 10.34120/0430-026-001-005
|
| 041 |
|
|
|a eng
|
| 044 |
|
|
|b الكويت
|
| 100 |
|
|
|a الوقيان، عادل عبدالله
|g Al-Wugayan, Adel A.
|e مؤلف
|9 180216
|
| 245 |
|
|
|a Determinants and Consequences of Perceived Service Quality in the Kuwaiti Banking Context
|
| 246 |
|
|
|a محددات ونتائج الجودة المدركة للخدمات المصرفية في البنوك الكويتية
|
| 260 |
|
|
|b جامعة الكويت - مجلس النشر العلمي
|c 2019
|g يناير
|
| 300 |
|
|
|a 159 - 191
|
| 336 |
|
|
|a بحوث ومقالات
|b Article
|
| 520 |
|
|
|a هدف الدراسة: تبحث هذه الدراسة في مدى ملاءمة مقياس SERVOUAL ومقياس SERVPERF لجودة الخدمة المصرفية التي تقدمها البنوك الكويتية لعملائها الكويتيين، إضافة إلى مفاضلة القوة التنبئية لكلا المقياسين في قياس تشكيل الانطباعات النفسية للعملاء، الناجمة عن تلقى الخدمة المصرفية من البنوك، التي شملت كلا من الرضا والثقة والتواصل اللفظي الإيجابي عن الخدمة، والرغبة في توصية الآخرين بشراء الخدمة، ودرجة الانخراط في وسائل التواصل الاجتماعي عن البنك، ونية الولاء المعلن للبنك، ونية العميل لتغيير البنك. منهجية الدراسة: استخدام المنهج المسحي؛ حيث تم تحليل البيانات باستخدام تحليل العامل التأكيدي ومنهج تحليل المعادلات الهيكلية. البيانات وعينة الدراسة: استخدمت عينة عشوائية من 846 من العملاء الكويتيين مع البنوك. نتائج الدراسة: تبين اختلاف التكوين الداخلي الهيكلي لكلا المقياسين عن العوامل الخمسة التي حددها المؤلفون الأصليون للمقياسين؛ حيث تبين تفوق مقياس SERVOUAL ذي العوامل الثلاثة على باقي المقاييس، كما تبين تفوق تأثير هذه العوامل على المتغيرات التابعة المشمولة بالدراسة. الخاتمة: تؤثر الجودة المدركة بشكل مباشر في رضا العميل عن الخدمة المصرفية وفي مستوى ثقته بالبنك. ومن هنا يتبين أن توجيه الموارد لتحسين جودة خدمات البنك تقتضي استخدام مقياس SERVOUAL ذي العوامل الثلاثة، القائم على الوزن النسبي لأهمية كل عنصر جودة مضروبا في الفرق بين مستوى الأداء الفعلي وتوقعات الأداء لكل عنصر. ويقترح للدراسات المستقبلية في هذا المجال استخدام أسلوب تحليل السلاسل الزمنية لتأكيد نتائج الدراسة.
|
| 520 |
|
|
|b Aim of the Paper: This study investigates the appropriateness of SERVQUAL and SERVPERF as two widely-used Service Quality (SQ) measures for retail bank services in Kuwait and their predictive power for affective services responses (satisfaction and trust) and attitudinal/ relational responses (word-of-mouth, recommendation, social media engagement, loyalty, and switching intentions). Study Design: Using a survey methodology, data is analyzed using Confirmatory Factor Analysis followed by Covariance - based Structural Equation Modeling. Sample and Data: A random sample of (846) Kuwaiti bank customers is used. Results: Internal structure of both quality scales differ from their original conceptualizations. The three factor SERVQUAL model is the best predictor of dependent variables. Conclusion: SQ exerts direct effects on bank satisfaction and trust. Allocating resources to improve bank SQ can be based on the outcomes of the importance- weighted 3-factor SERVQUAL performance-minus-expectation rather than the performance-only measures. Future research may examine these results using longitudinal data analysis.
|
| 653 |
|
|
|a الخدمات المصرفية
|a جودة الخدمات المصرفية
|a البنوك الكويتية
|
| 692 |
|
|
|b Servqual
|b Servperf
|b Service Quality
|b Trust
|b Satisfaction
|b WoM
|b Recommendation
|b Loyalty
|b Switching
|b Social Media Engagement
|
| 773 |
|
|
|4 الإدارة
|6 Management
|c 005
|e Arab Journal of Administrative Sciences
|f Al-Maǧallaẗ al-ʻarabiyyaẗ li-l-ʻuḷūm al-idāriyyaẗ
|l 001
|m مج26, ع1
|o 0430
|s المجلة العربية للعلوم الإدارية
|v 026
|x 1029-855X
|
| 856 |
|
|
|u 0430-026-001-005.pdf
|
| 930 |
|
|
|d y
|p y
|q n
|
| 995 |
|
|
|a EcoLink
|
| 999 |
|
|
|c 972070
|d 972070
|
