ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > Customer Satisfaction as a Med...>الوصف

Customer Satisfaction as a Mediator between Service Quality Dimensions and Behavioral Intentions in the Egyptian Hotel Industry

المصدر: المجلة العلمية للبحوث والدراسات التجارية
الناشر: جامعة حلوان - كلية التجارة وإدارة الاعمال
المؤلف الرئيسي: Baiomy, Ahmed Elbadawy (Author)
مؤلفين آخرين: Abdel Azeem, Marwa Tarek (Co-Author)
المجلد/العدد: مج31, ع1
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2017
الصفحات: 615 - 657
رقم MD: 1123422
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
الخدمات الفندقية | جودة الخدمات | رضا العملاء | النوايا السلوكية | مصر
كلمات المؤلف المفتاحية:
Customer Satisfaction | SERVQUAL | Service Quality | Reliability | Assurance | Empathy | Responsiveness | Tangibles | Behavioral Intentions | Intention to Return | Intention to Switch | Intention to Recommend
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

13

حفظ في:
المستخلص: تهدف الدراسة إلى تحديد مدى تأثير أبعاد جودة الخدمة المقدمة في عدد من الفنادق الكبرى بجمهورية مصر العربية على التوجه السلوكي لدى العملاء، مع الأخذ في الاعتبار تأثير رضا العميل كعامل وسيط لتلك العلاقة. ولتحقيق ذلك الهدف تم الاستعانة بمقياس SERVQUAL كأداة لتحديد أبعاد الجودة المختلفة والعمل على التركيز على نقاط الضعف فيها بغرض تحسين مستوى جودة الخدمة المقدمة. وقد توصلت الدراسة إلى أن الأبعاد التالية: (الاعتمادية-التأكد-التعاطف) هي من أهم الأبعاد المؤثر بالإيجاب على جودة الخدمة المقدمة بتلك الفنادق ومن ثم التوجه السلوكي للعملاء نحو اختيار أو ترشيح الفندق المفضل لديهم. وقد أوصت الدراسة بضرورة الاهتمام بتحسين سلوك العاملين بتلك الفنادق لما كان له من تأثير سلبي على رضا العملاء الحاليين ومن ثم التوجه السلوكي لديهم نحو اختيار الفندق.

This study aims to examine the influence of service quality dimensions on behavioral intentions and using customer satisfaction as mediator in such a relationship. After detailed scanning of previous studies, a need to examine the impact of service quality dimensions on intention to switch is highly recommended. The SERVQUAL instrument was applied to detect the areas of needed quality improvements. The findings of this study indicated that the quality in the sampled hotels (in terms of reliability, assurance and empathy) was rationally good and influence positively on customers' intention to return or recommend the hotel to a friend or relative and prevent them to switch. The study recommends giving more attention to improve the quality of staff behavior attributes because of its strongest negative influence on customer satisfaction and in turn their behavioral intentions towards the hotel selection.

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.